Computer Associates ha rilasciato una nuova versione della sua piattaforma di help desk con un prodotto che interpreta l’assistenza on line in un’ottica di maggiore autonomia da parte dell’utente individuale, anche grazie alla nuova interfaccia basata …
Computer Associates ha rilasciato una nuova versione della sua
piattaforma di help desk con un prodotto che interpreta l’assistenza
on line in un’ottica di maggiore autonomia da parte dell’utente
individuale, anche grazie alla nuova interfaccia basata su Web. Le
soluzioni, che si presentano sotto la veste della Help Desk Option
5.0 per Unicenter Tng (The Next Generation) e della sua versione
stand alone ServiceIT Enterprise Edition 5.0, supportano gli ambienti
Linux e altri diffusi sistemi operativi, come lo Unix "Aix" di Ibm e
lo stesso Windows Nt. L’interfaccia di help desk si inquadra nella
suite di moduli per la gestione della rete aziendale Unicenter, ma
può anche essere acquistata e installata separatamente. I costi
variano in funzione del numero di utenti e degli ambienti hardware di
destinazione ma secondo Carol Hauser, portavoce di Ca, si può
ipotizzare un costo minimo di avviamento di circa 10mila dollari. Sul
mercato, la Help Desk Option va a competere direttamente con i
prodotti della Remedy e di Peregrine Systems, azienda che ha
recentemente acquisito una suite di servizi di help desk da Tivoli
Systems.
Le nuove funzionalità del prodotto Computer Associates riguardano
soprattutto l’interfaccia Web utilizzata per riferire un problema e
conoscere l’eventuale soluzione. Ca ha incluso un motore di
riconoscimento delle richieste espresse in linguaggio naturale e uno
speciale "albero" decisionale guida l’utente e lo staff di supporto
verso le risposte adeguate. Il Web offre anche la possibilità di
creare un database di risposte alle domande più frequenti accumulando
l’esperienza di diversi clienti.
