Grazie al nuovo contact center, la banca appartenente al Gruppo Unicredito ha migliorato il servizio di assistenza agli investitori finanziari. L’utilizzo di tecnologia Cisco e il supporto per l’integrazione di Hp hanno permesso di gestire su un’unica infrastruttura Ip il traffico
TradingLab è la banca di investimento del Gruppo Unicredito Italiano. La
struttura venne creata nel 1998 con la missione iniziale di sviluppare il
warrant business per il Gruppo e all’inizio di gennaio 2001 è stato effettuato
lo spin off che ha portato alla creazione di un nuovo veicolo bancario chiamato
TradingLab Banca, con oltre 130 addetti.
La missione di TradingLab consiste nel prendere sofisticati
prodotti finanziari, solitamente venduti agli investitori istituzionali, ed
effettuarne un “re-packaging” con una rinnovata modalità di tipo user
friendly per renderli disponibili a investitori autonomi; l’attività
dell’istituto di credito è focalizzata nella fornitura di informazioni
di alto livello, nella circolazione di liquidità a livello europeo e
nell’offerta di un’ampia gamma di prodotti finanziari.
L’offerta si
concretizza, quindi, nell’ideazione e produzione di prodotti innovativi di
finanza personale come i Covered warrant, i Benchmark, i Range e gli
ultimissimi Dynamo, prodotti negoziabili dagli investitori tramite la
propria banca di fiducia, quotati sulla
Borsa e sul mercato elettronico globale Tlx che la stessa
TradingLab ha creato.
In questo compito
l’interazione tra TradingLab e i propri clienti si concretizza, nell’ambito
B2B, in una relazione di tipo one-to-one con distributori costituiti da
professionisti e consulenti finanziari di banche e broker che cercano
informazioni finanziarie, dettagli su nuovi prodotti, brochure e materiale
di marketing per i loro clienti retail.
Nell’ambito B2C si rivolge a
clienti retail rappresentati da investitori autonomi in cerca di quotazioni
di Borsa, notizie, strumenti analitici, brochure e di occasioni di
formazione. La banca fornisce agli investitori individuali gli strumenti e
le informazioni dei trader professionali con iniziative che spaziano dalla
redazione di brochure informative, alla pubblicazione di magazine a quella
di varie newsletter.
«Noi non scavalchiamo gli intermediari perché
non siamo e non saremo mai venditori – ha spiegato Marco Belmondo
senior vice president, marketing communication manager di TradingLab -.
Ci limitiamo a fornire agli utenti finali esclusivamente una copertura
informativa completa e adeguata per far conoscere ciò che acquistano e le
regole del mercato in cui operano».
Il contact
center
Un’interazione di questo tipo, per essere pienamente
efficiente, richiedeva una sofisticata struttura di contatto per assistere
gli investitori di tutte le banche prima e dopo l’acquisto dei prodotti
finanziari. Nell’ottica di questa esigenza si colloca il contact center,
da poco attivato, basato principalmente su tecnologia Cisco Voice over Ip,
che punta a differenziarsi dal servizio offerto da altre banche soprattutto
per il maggior livello di approfondimento delle informazioni fornite.
I
requisiti fondamentali individuati dai responsabili TradingLab erano
sostanzialmente tre.
Innanzitutto una gestione dei contatti integrata tra Web
e contact center e la costruzione di un’infrastruttura tecnica completamente
basata sul protocollo Ip e integrata con il sistema informativo
tradizionale della banca. Inoltre il contact center doveva garantire il
pieno controllo degli altri canali di informazione utilizzati dagli utenti,
quali Sms, fax, e-mail, posta, in modo da sfruttare in pieno le possibilità
offerte dalla multicanalità ed evitare, nel contempo, un’inutile
replicazione delle informazioni. Infine, doveva tenere traccia della storia
dei contatti e della corrispondenza scambiata all’interno di un singolo
repository.
Per affrontare questi compiti è stata scelta la soluzione Cisco
Suite Ipcc (Ip Contact Center), che comprende il tool Call manager, Ip-Ivr,
Ip-phones, router, switch, voice gateway. Si tratta di una soluzione che
è parte integrante della soluzione Cisco Avvid (Architecture for Voice,
Video and Integrated Data) le cui specifiche capacità includono
l’instradamento intelligente della chiamata, la funzionalità Acd (Automatic
call distribution), l’integrazione da rete a desktop Cti (Computer telephony
integration), l’integrazione Ivr (Interactive voice response), l’accodamento
della chiamata e il reporting consolidato. Sono stati, inoltre, utilizzati
la Cisco Customer Interaction Suite (costituita da Cti-Icm, Web-cc, E-mail
Manager), l’applicazione Vantive eSupport di PeopleSoft e una serie di
altri micro componenti per l’office automation.
Massima integrazione su
Ip
«Il requisito base per l’implementazione del contact center
era per noi il Voice over Ip – ha commentato Liliana Alberti, assistant
manager, Information technology di TradingLab – e, nel panorama
mondiale, Cisco ci sembrava il partner più adeguato, quello con la più
solida esperienza nel campo.
L’utilizzo della tecnologia Voice over Ip Cisco
ha permesso di gestire il traffico di dati e fonia su un’unica
infrastruttura di rete, con un unico cablaggio».
Inizialmente
l’accessibilità dei clienti al servizio di contact center era fornita
attraverso la centrale telefonica della banca e lo smistamento delle
chiamate avveniva con l’utilizzo di un risponditore automatico. L’utilizzo
del software Icm (Intelligent Contact Management) ha permesso agli
specialisti di TradingLab di approntare una gestione completa e multilingue
delle relazioni con il cliente.
In aggiunta al tradizionale canale
telefonico, l’interazione tra investitori e operatori può ora avvenire anche
tramite posta elettronica (attraverso Cisco E-mail manager) o via Web.
Quest’ultima rappresenta una tra le applicazioni giudicate più interessanti
da parte dei responsabili TradingLab. L’architettura del software Icm
permette, infatti, di integrare facilmente altre soluzioni server o
desktop, sia esistenti sia nuove e supporta il trasferimento di fonia e
dati inviando, unitamente al contatto, anche i dati sul profilo del
cliente.
«Puntiamo molto sulla Web collaboration, ossia
sull’interattività a due vie – ha precisato Alberti – perché questa
funzionalità consente ai nostri operatori di condividere informazioni con i
clienti tramite il Web, conducendo contemporaneamente una conversazione in
fonia o testo mediante un comune browser. Ne risulta che gli operatori
possono inviare risposte immediate alle domande dei clienti, corredate
da supporti visivi quali diagrammi, grafici e altri tipi di illustrazione».
A completamento della soluzione Ipcc sono stati
installati 15 terminali telefonici Ip, i Cisco Ip Phone 7960, connessi in
rete e gestiti attraverso il Call manager-soft-Bpx Ip di Cisco.
Per
l’integrazione con il sistema informativo bancario esistente, TradingLab si
è avvalsa del supporto di Hewlett-Packard.
«Per il successo del nostro
contact center, oltre alla tecnologia adottata, è stato prezioso il supporto
dell’integratore che ha operato a stretto contatto con Cisco:
Hewlett-Packard», ha spiegato la Alberti. L’apporto tecnico di Hp
all’integrazione della soluzione dal lato network ha riguardato, tra
l’altro, il processo di integrazione tra Web e contact center con la
registrazione dei clienti e la modellazione di un database comune, la
definizione di regole per il flusso delle chiamate attraverso procedure di
routing di tipo “skill-based”, il reporting, la connessione dei sistemi
Hicom350, la visualizzazione di schermate pop up (Vantive Screen-pop up)
e l’integrazione tra corrispondenza, gestione e-mail, fax e Sms.
«Con il
Voice over Ip – ha concluso Belmondo – la qualità e la velocità
delle nostre risposte è decisamente aumentata e ciò si è tradotto in un
incremento della customer
satisfaction».
