Cinquemila dipendenti nel mondo (230 dei quali in Italia), 3.000 punti vendita e un fatturato di 670 milioni di euro. Questi i numeri di Amplifon, multinazionale con sede a Milano attiva da cinquant’anni nella distribuzione di apparecchi acustici. La s …
Cinquemila dipendenti nel mondo (230 dei quali in Italia), 3.000 punti vendita e un fatturato di 670 milioni di euro. Questi i numeri di Amplifon, multinazionale con sede a Milano attiva da cinquant’anni nella distribuzione di apparecchi acustici. La struttura It corporate conta in Italia circa 25 risorse, guidate da Massimiliano Gerli. «Complessivamente, però, l’area informatica impiega una novantina di persone – esordisce il Cio -. Infatti, in aggiunta al team centrale esistono compartimenti Ict sparsi nei tredici paesi in cui siamo presenti. Noi del quartier generale, abbiamo una responsabilità diretta sulla corporate e un controllo funzionale sulle altre sedi».
In questa realtà, l’ambiente informatico è particolarmente eterogeneo. Il back office, che comprende l’area finance, si avvale di Oracle Jde, mentre la gestione delle risorse umane poggia su PeopleSoft Hr. «Per il front office – continua Gerli -, che include marketing e vendite, invece, ci serviamo di un prodotto denominato Goal, sistema di gestione dei negozi, frutto di decenni di personalizzazioni, sviluppato internamente in ambiente .Net. Con questo strumento siamo in grado di presidiare tutti i punti vendita, oltre a integrare il fitting delle apparecchiature, vale a dire la customizzazione delle protesi in funzione del problema del paziente».
Lo scorso anno, Amplifon ha deciso di implementare un sistema di Customer relationship management. La scelta è ricaduta su Dynamics Crm di Microsoft «principalmente per due motivi – evidenzia Gerli -. Vista la nostra esperienza di piattaforme personalizzate abbiamo preferito optare per una tecnologia standard di facile utilizzo. Inoltre, venendo da un ambiente Microsoft, anche l’integrazione era facilitata, così come la disponibilità di personale formato».
L’obiettivo principale era fornire al marketing uno strumento per la gestione del database clienti. «In realtà non facciamo un uso esteso della suite, almeno non ancora – sottolinea -. Per adesso, quello che ci interessa è la correttezza dei flussi di alimentazione da e verso il customer database, oltre a servizi avanzati di gestione del dato quali la normalizzazione, la deduplica e l’arricchimento delle informazioni». La società intende, altresì, ottenere estrazioni di dati per la generazione di campagne. «Di fatto, è l’infrastruttura tecnologica a supportare i processi operativi. Facciamo molto direct mailing e direct marketing e, ovviamente, ci occorre uno strumento adeguato che supporti queste funzioni strategiche».
Le tempistiche del progetto sono state rispettate, come anche i costi. «Abbiamo cominciato a parlarne nell’estate del 2007 – indica – e siamo partiti a settembre. Poi, l’implementazione è stata serrata, nel rispetto del budget». In media, sono state coinvolte tre persone a tempo pieno dell’area It, oltre ai referenti locali del marketing. Il software è oggi utilizzato abitualmente da cinque persone.
«I benefici più evidenti riguardano la gestione delle campagne – puntualizza il manager -. Ne facciamo sei diverse a settimana, ciascuna su 100.000 record in media, che appartengono a target differenti di clienti e prospect. I primi vantaggi ottenuti sono stati l’affidabilità e la facilità di consultazione del database clienti». In futuro, secondo il manager, «l’iniziativa evolverà in due direzioni: su base geografica, con l’esportazione dello strumento a tutte le altre country, e ampliando la copertura in termini di funzionalità, in modo che l’applicativo fornisca un supporto concreto al marketing globale».
