Con telefonia e Crm integrati la Cassa Rurale di Levico Terme è quattro volte più produttiva.
La Cassa Rurale di Levico Terme è la banca di riferimento dei Comuni di Levico Terme e Novaledo (Trento) e in qualità di attore nel campo del credito cooperativo è molto coinvolta sul territorio.
Proprio la componente relazionale ha spinto la dirigenza bancaria ad analizzare la clientela, rilevando che su 5.000 correntisti, ossia del 75% della popolazione, solo una minima parte si recava allo sportello.
Da qui l’esigenza di avere una strategia per impostare una relazione più salda con i clienti che utilizzano la banca a distanza in modo virtuale, con il virtuale ContoLine, con servizi di videoconsulenza con gestori disponibili anche in orari serali.
Con la software house milanese Icona è stata creata una struttura di gestione della relazione più completa.
Attraverso un’anagrafica personalizzabile, la soluzione Contact Manager identifica ogni cliente in modo automatico a prescindere dal tipo di canale utilizzato per interagire con la banca (telefono, chat, VoIp, e-mail o Sms) permettendo all’operatore di avere a disposizione tutti i dati necessari alla gestione della chiamata.
Concretamente, nel momento in cui un cliente contatta la banca, sul desktop dell’operatore compare un ticket, ovvero una scheda che riporta dati personali dell’utente e lo storico delle interazioni avute fino a quel momento.
Per Denis Osler, Responsabile Sviluppo e Marketing della Cassa Rurale di Levico Terme, Contact Manager è diventato il cuore della gestione del front office. I ticket non sono di dominio esclusivo dell’Help Desk, ma sono un patrimonio di tutta la banca che ha così modo di accrescere le relazioni, e migliorare i processi di gestione della clientela.
Da quando la piattaforma è stata implementata la produttività aziendale è quadruplicata.
Non esistono più i numerosi file di excel da visionare separatamente a seconda delle campagne, ed è venuto meno anche l’invio quotidiano di una gran quantità di e-mail per l’aggiornamento dello stato delle operazioni. Ciò avviene in virtù di un meccanismo per la notifica di azioni da compiere, un’agenda per la condivisione degli appuntamenti e dei promemoria, un sistema di statistiche aggregate sulle attività del team differenziate per operatore, prodotto o altro, e un sistema di ricerca incrociata su tutte le informazioni presenti nel database.
Come risultato, secondo quanto afferma il Direttore Generale della Cassa, Massimo Tarter, da quando esiste il Crm avanzato la redditività della banca è triplicata: nel 2002 gli utili erano pari a mezzo milione di euro, mentre lo scorso anno il bilancio è stato chiuso con un milione e mezzo di euro di profitti.
