Tenersi «in linea»

Così ServiTecno sente la voce degli utenti

Azienda commerciale specializzata nel settore della distribuzione e supporto di tool e componenti software per applicazioni industriali, ServiTecno conta circa 3 milioni di euro di fatturato e una forza lavoro pari a 20 unità.


Attenzione particolare è quella che la società pone al cliente, anche attraverso il proprio Customer service che accompagna e guida l'utente in tutte le fasi di acquisizione del prodotto, dalla pre vendita, al training fino all'assistenza tecnica post vendita.


Con il crescere del numero dei clienti, è cresciuta anche la necessità di una nuova struttura centralizzata, in grado di coordinare tutte le fasi di vendita e, al contempo, potenziare il servizio di risposta telefonica al cliente. «Stavamo cercando - sottolinea Guido Cogliati, responsabile del Customer Service - una soluzione italiana facilmente implementabile, per accompagnare e seguire l'azienda nello sviluppo futuro».


Il sistema allora utilizzato si stava dimostrando poco flessibile e, dopo una software selection, la scelta di ServiTecno è ricaduta su HelpdeskAdvanced di Pat. Fatta un'analisi preventiva sulle reali esigenze, la società ha proceduto in un paio d'ore all'installazione e, nell'arco di un mese, ha ultimato tutti i diversi processi di consolidamento del pacchetto. Attraverso il servizio di assistenza e supporto tecnico strutturato su differenti livelli, ServiTecno garantisce a ciascun cliente un appropriato servizio di assistenza in base alle differenti necessità.


Gli operatori sono chiamati a fornire ai clienti risposte tecniche precise e puntuali, in tempi rapidi, e spesso trovandosi nella necessità di dover condividere dati all'interno di un unico database in tempo reale. L'adozione di HelpdeskAdvanced ha consentito una facile integrazione con altri sistemi e un veloce apprendimento.


Il Customer Service di ServiTecno prevede, oggi, due differenti modalità di interazione con il cliente. In primo luogo il supporto e l'assistenza tramite telefono o e-mail e, in un secondo momento, laddove non sia possibile una soluzione da remoto, l'intervento di personale specializzato presso il cliente. HelpdeskAdvanced permette di inserire le informazioni in modo rapido, di arricchire la base dati tecnica, rendendola disponibile ad altri operatori nell'immediato. La risposta viene garantita in mezza giornata lavorativa. Inoltre consente di monitorare, tramite report, che i tempi di intervento siano rispettati, oltre a verificare il numero di chiamate aperte e chiuse.


Le prossime evoluzioni riguarderanno la possibilità di integrare le diverse applicazioni inerenti i clienti e utilizzate dai diversi uffici all'interno di un medesimo database, affinché tutte le informazioni ritenute sensibili, quali l'aggiornamento dell'anagrafica, le chiamate in corso, o il numero di quelle ricevute, possano essere utilizzate anche dall'amministrazione o dal comparto commerciale.

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