I diversi settori cui si riferisce la propria offerta impone a Sony una differenziazione dei servizi di assistenza per i prodotti It, rispetto a quella dei dispositivi audio e video. Quest’ultimi sono gestiti attraverso una rete di 209 centri sparsi in …
I diversi settori cui si riferisce la propria offerta impone a Sony una differenziazione
dei servizi di assistenza per i prodotti It, rispetto a quella dei dispositivi
audio e video. Quest’ultimi sono gestiti attraverso una rete di 209 centri sparsi
in tutta Italia. Diverso, invece, è l’approccio riguardo i prodotti informatici,
per i quali vale la regola della centralizzazione. «L’assistenza per
i notebook viene indirizzata in Francia, ad Anversa, presso un centro Sony
– conferma Salvatore Paparelli, operations director dell’azienda
-, mentre i desktop vengono riparati in Italia, da Teknema, società
specializzata nell’assistenza tecnica». Nessun coinvolgimento di
dealer e distributori. Anzi, il canale può fruire dei servizi che il
vendor mette a disposizione per indirizzare la clientela ad accedere a questo
supporto, la cui richiesta può avvenire telefonicamente o via Internet.
«Riteniamo che i nostri clienti abbiano una sufficiente cultura tecnologica
per richiedere autonomamente un’eventuale intervento di assistenza – riprende
Paparelli -. Il servizio telefonico, per esempio, è guidato e spesso
riesce a risolvere i problemi più semplici. Il dealer viene sollevato
da questa incombenza, limitandosi a dare il supporto base al cliente, o aiutandolo
a inoltrare la richiesta, ma sempre e solo verso i nostri due centri. Per i
monitor ci appoggiamo alla stessa rete che segue i nostri prodotti audio e video».
Ciò assicura una media di Frt (Full repair time) di circa 10 giorni per
i notebook, e di 15 giorni per i desktop. «I primi vengono inviati
con corriere espresso, mentre per i desktop si deve fissare l’appuntamento con
un servizio di pick up, che preleva la macchina a domicilio. Una prima riparazione,
se il problema è facilmente risolvibile, può addirittura essere
effettuata dal tecnico che ritira il pc».
