Nuove metodologie, servizi sempre più completi, approcci trasparenti ai clienti e investimenti nel Bpo caratterizzano il percorso intrapreso dalla società tedesca, che entro i prossimi sei anni vuole posizionarsi tra i primi dieci provider nel settore.
L’appeal dell’outsourcing ha conquistato le attenzioni di Siemens Business Services, che si muove a tutto tondo nel settore dei servizi It. Delle tre aree al centro dell’attività della società tedesca, vale a dire consulenza e system integration, manutenzione di hardware e software ed esternalizzazione di desktop, reti, call center e application management, proprio quest’ultima "pesa per il 46% del fatturato", ha esordito Christian Oecking, responsabile Global Outsourcing di Siemens Business Services.
L’azienda fa leva sul know how tecnologico per radicare la propria presenza, principalmente nei settori manifatturiero, dei financial service e dell’e-government. "Siamo presenti in 44 Paesi – ha proseguito il manager – ed entro i prossimi sei anni intendiamo posizionarci tra i primi dieci provider sul traguardo dell’outsourcing mondiale". Quest’area, infatti, è considerata strategica, in particolare il Business performance outsourcing (Bpo) che, sebbene non abbia ancora un ruolo centrale, è visto come un must per il futuro.
"Il Bpo è per noi un’area di investimento", gli ha fatto eco Fabrizio Luri, responsabile portfolio Business Development, della divisione Operation Related Services di Sbs in Italia. Nel nostro Paese, la business unit è diventata operativa nello scorso ottobre, anche se in precedenza Sbs Spa si occupava di outsourcing It. "Per il Bpo, abbiamo un piano di sviluppo preciso e in quest’ambito siamo molto selettivi – ha continuato Luri -. Intendiamo valutare alcune realtà specifiche del mercato italiano e su queste proporre dei progetti dedicati, evitando di commettere errori, in quanto è molto facile sbagliare e inventarsi delle competenze di cui, in realtà, non si dispone".
L’impronta di Sbs è di muoversi su alcuni temi, lavorando in sinergia con tutte le società del gruppo. A guardare i numeri, poi, nel Bel Paese, le strategie di outsourcing pesano per il 25% del fatturato (di cui il 45% realizzato sul mondo captive, in linea con l’andamento generale, che vede il 40% dei servizi di questo tipo erogati ad aziende del Gruppo) e riguardano l’intera value chain.
"A livello globale, la situazione è sedimentata – ha evidenzato Luri -, mentre in Italia si adottano spesso business model ed esperienze compiute in altre country, in alcune specifiche aree di mercato. Il nostro approccio commerciale e di sviluppo del portfolio è un po’ più aggressivo, però le linee guida da cui partiamo sono le stesse, vale a dire la capacità di essere presenti lungo tutta la catena del valore It, la focalizzazione sul mondo Sap, la forte integrazione con le divisioni di prodotti e servizi, la capacità di offrire non soltanto la gestione dei servizi ma anche la manutenzione delle infrastrutture e degli apparati. In questo momento, vantiamo una quindicina di contratti, con preponderanza nei comparti industria ed energia".
La capacità di progettare e gestire, in locale e in remoto, soluzioni di help desk e la localizzazione su temi quali, ad esempio, l’Asp e la security costituiscono il nucleo dell’offerta Siemens Business Services.
"Le nostre competenze vanno dai servizi di Customer interaction center – ha specificato Oecking – a quelli operational, con componenti di desktop management, alla gestione dei posti di lavoro e delle applicazioni installate, l’application management e l’hosting. L’esperienza di cui disponiamo, tuttavia, ci permette di misurarci con qualsiasi combinazione di servizio, dall’outsourcing selettivo ad, appunto, il Bpo, con la responsabilità dell’intero processo".
Nell’impostazione adottata rientrano anche i network service e i data center management service, a copertura dell’intera infrastruttura It, con offerte di facility management. "Per i progetti, realizzabili sia presso i clienti – ha puntualizzato Luri – sia presso di noi, ci facciamo carico delle componenti applicative e dell’evoluzione delle piattaforme, tendenzialmente orientandoci su Sap, ma prendendo in gestione anche ambienti legati ad altri vendor".
In Italia, la società può contare su tre data center, di cui due a Milano e uno ad Avellino, e su accordi con altre società per erogare servizi in maniera congiunta ma anche, come è emerso dalle parole di Oecking, "per far sentire il nostro peso in nazioni in cui non siamo presenti direttamente".
Secondo il manager italiano, "per quanto riguarda le partnership, stiamo valutando aziende che ci aiutino a coprire aree non presidiate direttamente o a superare la saturazione di risorse interne. Teniamo in grande considerazione la componente applicativa oltre alla disponibilità di prodotti che, in un secondo momento, potremmo riproporre all’interno della nostra catena di servizi".
Come approcciare un progetto
Considerando l’outsourcing come business globale, Sbs ha modellato una metodologia per il calcolo del Roi, coadiuvata da strumenti di gestione e valutazione finanziaria dei progetti di sourcing. "SieQuence costituisce una soluzione integrata che va dal desktop al data center", ha detto Oecking. L’approccio prende in considerazione dagli aspetti più tradizionali, rispondendo alle esigenze in fatto di gestionali e infrastrutture, sino alla capacità di vivere con il cliente l’intero sviluppo del business.
"La piattaforma SieQuence ammanta tutta quest’offerta – ha messo in luce Luri -, generando un framework e dei moduli predefiniti. La metodologia, nata in America, è in fase di globalizzazione per essere poi resa disponibile nei vari Paesi. In Italia, non è stata ancora adottata, ma siamo allineati per il 90% ai processi previsti, ed entro dicembre dovrebbe essere esecutiva".
Un secondo percorso intrapreso da Simens Business Services, nella direzione di uniformare l’approccio al mercato, è il Global Delivery Backbone (Gdb). "Vogliamo disporre di un processo e di tool comuni – ha precisato Oecking – che si pongano alla base delle nostre operazioni di business. Per noi si tratta di un obiettivo che ci permetterà di fornire i medesimi servizi a società locali o a multinazionali, ovunque esse si trovino". Global Delivery Backbone prevede la razionalizzazione e la concentrazione dei data center, lo stesso vale per gli help desk e per la gestione delle infrastrutture degli apparati e degli strumeti contrattuali, quali gli Sla. "In questo modo – ha completato Luri -, potremo superare le difficoltà insite nei casi di delivery parcellizzata e non omogeneizzata". Il progetto si basa su un unico modello di delivery per tutte le country, sul medesimo schema e sulle stesse modalità, contando sulla razionalizzazione delle competenze e delle strutture e sulla nascita di poli in cui saranno concentrate certe tipologie di servizio. "Con la massima trasparenza verso il cliente – ha concluso Luri – il Gdb va visto come un’infrastruttura generale, su base internazionale".
