La possibilità di creare autonomamente agenti di intelligenza artificiale, configurarli secondo le proprie esigenze professionali e affidare loro attività da eseguire anche in assenza dell’utente è al centro della nuova generazione di ServiceNow EmployeeWorks, la piattaforma con cui ServiceNow intende estendere l’automazione intelligente alle diverse funzioni aziendali.
Annunciata il 15 ottobre, l’evoluzione di ServiceNow EmployeeWorks comprende assistenti specializzati, automazioni eseguibili in background e un nuovo ambiente di sviluppo, ToolSmith, che utilizza l’intelligenza artificiale per costruire gli strumenti necessari a interagire con applicazioni e sistemi enterprise.
La novità principale riguarda il rapporto tra dipendenti e automazione. La progettazione degli agenti può essere affidata direttamente alle persone che conoscono i processi aziendali, attraverso interazioni in linguaggio naturale, mentre gli amministratori mantengono il controllo sulle autorizzazioni, sugli strumenti utilizzabili e sulle operazioni consentite.
ServiceNow definisce l’architettura sottostante una piattaforma AI di terza generazione centrata sui dipendenti, nella quale capacità di ragionamento, memoria persistente e interoperabilità tra sistemi vengono associate a workflow governati e verificabili. L’impostazione riflette l’evoluzione dell’offerta ServiceNow, dalla gestione dei servizi e dei processi aziendali verso l’orchestrazione di attività affidate ad agenti AI.
Productivity Assistants, assistenti personalizzati per le diverse funzioni aziendali
I nuovi Productivity Assistants sono progettati per svolgere attività complesse che richiedono informazioni provenienti da più sistemi, operazioni distribuite nel tempo e conoscenza del contesto professionale dell’utente.
Grazie alla memoria persistente, gli assistenti possono conservare informazioni rilevanti durante l’esecuzione di attività prolungate, mentre l’interoperabilità tra strumenti consente loro di utilizzare applicazioni diverse all’interno dello stesso processo.
I dipendenti possono configurarli senza competenze di programmazione, personalizzandone comportamento, fonti informative, strumenti e autorizzazioni entro i limiti definiti dagli amministratori. ServiceNow mette inoltre a disposizione assistenti preconfigurati, utilizzabili come punto di partenza.
Due sono quelli previsti direttamente per EmployeeWorks.
Research Assistant svolge ricerche articolate combinando informazioni interne ed esterne all’azienda, con risultati personalizzati in funzione del ruolo e dei privilegi di accesso dell’utente. Oltre alle risposte testuali, può produrre documenti, presentazioni e altri contenuti strutturati.
Calendaring Assistant gestisce invece la pianificazione delle attività attraverso l’integrazione con i sistemi di calendario. Può individuare disponibilità, risolvere sovrapposizioni, prenotare sale riunioni e predisporre collegamenti per le videoconferenze, affrontando anche richieste che richiedono di valutare numerosi vincoli organizzativi.
Un manager potrebbe, per esempio, chiedere di programmare gli incontri individuali trimestrali con tutti i componenti del proprio gruppo di lavoro, individuando le giornate che interferiscono meno con le attività progettuali. Analogamente, l’assistente può identificare la data più adatta per un workshop di un’intera giornata, considerando gli impegni dei partecipanti.
La combinazione di pianificazione, accesso ai dati aziendali e capacità operative consente quindi di automatizzare anche attività che richiedono una sequenza di decisioni e interazioni con sistemi differenti.
Gli agenti AI si estendono alla gestione delle risorse umane
La prima applicazione settoriale dei Productivity Assistants riguarda ServiceNow HR Service Delivery, con tre assistenti destinati alle attività dei manager e dei responsabili delle risorse umane.
Talent Insights Assistant mette a disposizione informazioni sui candidati, sui processi di selezione e sulle competenze disponibili nell’organizzazione. Le integrazioni con Findem e Phenom consentono di utilizzare dati e funzionalità specializzate nella gestione dei talenti e nel recruiting.
HR Business Partner Assistant gestisce attraverso interazioni conversazionali richieste amministrative, approvazioni, pratiche HR e programmi dedicati ai dipendenti. ServiceNow lo descrive come un gemello digitale del business partner HR, capace di svolgere parte delle attività operative normalmente affidate a questa figura professionale.
Manager Assistant rende accessibili ai responsabili informazioni sulle prestazioni dei team, suggerimenti per la gestione delle persone e strumenti di supporto alle decisioni che tradizionalmente richiedono l’intervento diretto delle strutture HR.
Le tre soluzioni condividono l’impiego del contesto aziendale e delle autorizzazioni associate all’utente, un aspetto particolarmente rilevante nella gestione di dati personali, informazioni sulle prestazioni e procedure di selezione del personale.
Productivity Routines, automazioni che lavorano anche senza richieste dell’utente
Accanto agli assistenti conversazionali, ServiceNow introduce le Productivity Routines, agenti destinati alle attività ripetitive che possono essere eseguite autonomamente in background.
Il dipendente descrive in linguaggio naturale il risultato desiderato, seleziona gli strumenti necessari e configura la routine, che successivamente può svolgere le operazioni previste senza richiedere ogni volta un nuovo comando.
La differenza rispetto agli assistenti conversazionali riguarda soprattutto la modalità di esecuzione: le routine sono destinate a processi prevedibili, nei quali una sequenza di operazioni può essere ripetuta secondo criteri prestabiliti, utilizzando comunque le capacità degli strumenti AI disponibili sulla piattaforma.
Un esempio riguarda le attività commerciali. Un responsabile delle vendite potrebbe creare un Prospecting Agent incaricato di esaminare gli appuntamenti presenti nel calendario, raccogliere informazioni sulle aziende da incontrare attraverso fonti interne ed esterne e preparare anticipatamente presentazioni personalizzate.
L’agente potrebbe così predisporre, prima dell’inizio della giornata lavorativa, materiali commerciali che mettono in relazione le esigenze del potenziale cliente con i prodotti e i servizi dell’azienda.
La configurazione avviene senza dover conoscere le API dei sistemi coinvolti, i modelli dati o le caratteristiche tecniche delle integrazioni. Le funzionalità operative restano soggette ai controlli e alle regole di governance definiti dall’organizzazione.
Questo modello distribuisce la capacità di progettare automazioni tra le diverse funzioni aziendali, lasciando ai team IT il compito di governare l’infrastruttura, le integrazioni e le autorizzazioni.
ToolSmith utilizza l’AI per sviluppare integrazioni e strumenti enterprise
Per estendere le capacità degli assistenti, ServiceNow ha sviluppato ToolSmith, un ambiente di sviluppo agentico che permette di costruire strumenti e automazioni attraverso istruzioni in linguaggio naturale.
Il sistema si rivolge principalmente agli sviluppatori, ai quali offre un processo di realizzazione conversazionale: dopo aver ricevuto la descrizione delle funzionalità richieste, ToolSmith elabora un piano di implementazione, configura le integrazioni e genera gli strumenti utilizzabili dagli agenti AI.
Secondo ServiceNow, ToolSmith è stato addestrato su oltre 75.000 API, una base di conoscenza utilizzata per supportare l’integrazione con applicazioni e servizi aziendali.
L’ambiente collabora con lo sviluppatore nella definizione della soluzione e applica le pratiche di implementazione previste dalla piattaforma, con particolare attenzione all’affidabilità operativa e all’efficienza nell’utilizzo dei token, che influisce sui costi di esecuzione degli agenti.
La stessa interfaccia consente di verificare il funzionamento degli strumenti e perfezionarli progressivamente. Quando si verificano problemi, ToolSmith può recuperare i log pertinenti, analizzarli e suggerire le modifiche necessarie.
Il sistema può inoltre esaminare i log operativi per individuare opportunità di ottimizzazione dei workflow esistenti o proporre nuove automazioni.
ServiceNow sostiene che il nuovo ambiente possa ridurre da giorni o settimane a pochi minuti alcune attività di sviluppo, grazie alla generazione automatizzata delle integrazioni e alla possibilità di effettuare verifiche e correzioni nella stessa sessione conversazionale. Il risultato effettivo dipenderà naturalmente dalla complessità dei sistemi coinvolti e dai requisiti di sicurezza e validazione delle singole organizzazioni.
ToolSmith rappresenta anche il collegamento tra la creazione di agenti da parte degli utenti e la disponibilità degli strumenti tecnici necessari alla loro esecuzione. Gli sviluppatori possono predisporre integrazioni e funzionalità riutilizzabili, che i dipendenti impiegano successivamente per costruire assistenti e routine personalizzati.
Le Conversations API estendono EmployeeWorks alle applicazioni aziendali
Le nuove Conversations API consentono di utilizzare le funzionalità di EmployeeWorks anche attraverso applicazioni differenti dall’interfaccia principale di ServiceNow.
Le aziende possono incorporare Productivity Assistants, Productivity Routines e ToolSmith negli strumenti già adottati dai dipendenti, comprese applicazioni interne personalizzate, interfacce conversazionali e chioschi digitali.
Un’organizzazione potrebbe quindi rendere disponibili gli agenti AI all’interno dei propri applicativi, mantenendo un’infrastruttura centralizzata per l’accesso ai dati, l’esecuzione dei workflow e la gestione delle autorizzazioni.
L’approccio permette di separare l’interfaccia utilizzata dai dipendenti dai servizi di intelligenza artificiale sottostanti, favorendo il riutilizzo degli stessi assistenti attraverso canali differenti.
Per ServiceNow, questa possibilità è particolarmente importante nelle organizzazioni che utilizzano numerosi sistemi applicativi e intendono rendere disponibili funzionalità agentiche senza sostituire le interfacce e le procedure già consolidate.
La governance degli agenti resta affidata alla piattaforma aziendale
L’estensione degli strumenti di creazione AI ai dipendenti introduce nuove esigenze di controllo, soprattutto quando gli agenti possono eseguire operazioni su applicazioni che contengono informazioni riservate o gestiscono processi critici.
L’architettura di EmployeeWorks associa le capacità di pianificazione agentica ai workflow della piattaforma ServiceNow, che applicano autorizzazioni, regole aziendali e meccanismi di verifica delle attività.
Gli amministratori definiscono gli strumenti disponibili, i contenuti accessibili e le operazioni consentite ai singoli assistenti. La personalizzazione effettuata dall’utente avviene quindi all’interno del perimetro stabilito dall’organizzazione.
Bhavin Shah, senior vice president dell’Employee Experience Group di ServiceNow, sintetizza così l’impostazione: “ServiceNow combina pianificazione agentica e workflow governati e verificabili per qualsiasi caso d’uso dei dipendenti, facendo leva su un contesto intelligente centrato sulla persona”.
Secondo Shah, questa combinazione consente di costruire “un vero e proprio sistema operativo per l’esperienza dei dipendenti”, capace di collegare le persone alle funzionalità della piattaforma AI attraverso applicazioni, canali e linguaggi differenti.
Per le imprese, il tema riguarda il governo di un numero potenzialmente elevato di automazioni create direttamente dagli utenti. La disponibilità di controlli centralizzati diventa quindi una condizione essenziale per estendere il modello oltre le sperimentazioni individuali e inserirlo nei processi aziendali.
I primi risultati nelle organizzazioni che utilizzano EmployeeWorks
Tra le esperienze riportate da ServiceNow figura quella di The Salvation Army Australia, che utilizza un assistente AI denominato Goldie per supportare il personale nell’accesso alle informazioni e ai servizi interni.
Secondo Milad Kruze, chief information officer dell’organizzazione, Goldie è in grado di risolvere nove richieste su dieci senza trasferirle a un operatore umano, con un risparmio complessivo superiore a 5.000 ore di lavoro.
Un altro caso riguarda INRY, società del gruppo Cprime e partner di ServiceNow, che ha sostituito un portale tradizionale con un punto di accesso conversazionale basato su EmployeeWorks.
INRY riferisce una riduzione del 60% dei tempi necessari a inoltrare le richieste interne e un tasso di completamento del 97%, grazie alla possibilità di gestire le operazioni senza passare continuamente da un’applicazione all’altra.
I risultati riguardano implementazioni di EmployeeWorks e costituiscono riferimenti sull’utilizzo della piattaforma; le nuove capacità di creazione degli agenti e di sviluppo con ToolSmith sono ancora in fase di disponibilità controllata.
Disponibilità delle nuove funzionalità
Dal 15 ottobre 2026, Productivity Assistants, Productivity Routines, ToolSmith, Conversations API e la nuova architettura AI centrata sui dipendenti sono disponibili in modalità controlled availability, quindi con accesso limitato ai clienti ammessi da ServiceNow.
L’azienda non ha comunicato una data per la disponibilità generale delle nuove funzionalità.
La direzione dell’evoluzione di EmployeeWorks è comunque definita: consentire ai dipendenti di progettare autonomamente gli strumenti AI necessari alle proprie attività, combinando personalizzazione, automazione e accesso ai sistemi aziendali.
Il ruolo dei team IT si estende così dalla realizzazione delle singole soluzioni alla predisposizione di un ambiente nel quale gli utenti possono creare e utilizzare agenti entro regole comuni di sicurezza, governance e gestione dei processi.
