La Cassa Rurale di Levico Terme adotta una soluzione di Icona per gestire la relazione con il cliente. Produttività quadruplicata
La Cassa Rurale di Levico Terme, una trentina di dipendenti, opera nel territorio dei comuni di Levico Terme e Novaledo, alta Valsugana. Da più di cento anni affianca privati e aziende. Un rapporto di fiducia forte, che a una lettura attenta supportata da una indagine ad hoc, ha portato la banca a scoprire che dei 5000 correntisti (il 75% della popolazione), solo una minima parte si reca allo sportello.
I motivi? I più disparati: dal lavoro allo studio, dall’età avanzata di tanta parte della clientela, alla conformazione del territorio. Da qui l’esigenza di (re)impostare su basi più salde la relazione con i clienti, avviando una strategia per la multicanalità. In principio fu il progetto ContoLine. “Si tratta di un conto virtuale che offre anche un servizio di videoconsulenza, grazie a operatori disponibili persino in orari serali”, dice Massimo Tarter, direttore generale della Cassa. Partner tecnologico Icona, software house milanese attiva nella realizzazione di progetti e soluzioni di call e contact center multicanale e di instant messaging & chat. Ma non finisce qui. Ancora Icona definisce in seguito una soluzione per assecondare l’esigenza della Cassa di avere costantemente un resoconto sullo stato degli interventi effettuati nelle aziende locali, per conoscere la situazione delle imprese, capire come poter proporre i servizi della banca.
Un progetto che diventa realtà con l’adozione di Livecare Contact Manager, soluzione di Icona per la gestione completa della relazione col cliente. “Attraverso un’anagrafica personalizzabile – spiega Tarter – Contact Manager identifica ogni cliente in modo automatico a prescindere dal tipo di canale utilizzato per interagire con la banca, siano essi telefono, chat, VoIp, email o sms, permettendo all’operatore di disporre con tempestività tutti i dati necessari alla gestione della chiamata”.
Il funzionamento è molto semplice. Quando un cliente contatta la banca, sul desktop dell’operatore compare un ticket, cioè una scheda che riporta dati personali dell’utente e lo storico delle interazioni avute fino a quel momento (la proposta di una campagna, l’interesse a una determinata offerta, l’esecuzione di precise operazioni o l’inoltro di una richiesta per mutui, finanziamento, o altro.
La piattaforma di Icona, che integra in un’unica soluzione il Crm al centralino aziendale, è, a detta di Tarter, “lo strumento ideale per tracciare l’operatività della banca”. In questo modo, la banca ha in memoria tutte le azioni svolte verso i clienti, “soprattutto quelle proattive che, se non reiterate, difficilmente si rivelano di successo”, e poi il rischio che tra la sede e le filiali si creino discrepanze in merito alle condizioni proposte alla clientela.
Contact Manager è diventato così il cuore della gestione del front office. Anche perché, come sottolinea lo stesso Tarter, i ticket di Contact Manager non sono di dominio esclusivo dell’help desk, ma sono un patrimonio di tutta la banca. Quali i vantaggi principali ottenuti dalla Cassa Rurale di Levico Terme? “Innanzitutto – risponde Tarter – la produttività aziendale è quadruplicata”. Questo grazie ai livelli di razionalizzazione raggiunti.
Qualche esempio? I numerosi file excel da visionare separatamente a seconda delle campagne sono stati cancellati, come l’invio quotidiano di una cospicua quantità di email da parte delle aree operative per aggiornarsi a vicenda sullo status delle operazioni. Il merito è di un meccanismo per la notifica di azioni da compiere, un’agenda per la condivisione degli appuntamenti e dei promemoria, un sistema di statistiche aggregate sulle attività del team differenziate per operatore, prodotto o altro e un sistema di ricerca incrociata su tutte le informazioni presenti nel database.
Ma non è tutto. Grazie alla personalizzazione dell’approccio, la Cassa ha riscontrato un aumento della fidelizzazione e, da quando ha iniziato questo percorso, con le consulenze virtuali prima, e col centralino poi, la redditività è addirittura triplicata.
