Per l’assistenza tecnica sui pc la strategia di Hp è impostata sul concetto del "Customer choice". Il cliente può richiedere il servizio di assistenza sia direttamente ad Hp, che se ne farà carico direttamente, oppure a u …
Per l’assistenza tecnica sui pc la strategia di Hp è impostata sul concetto
del "Customer choice". Il cliente può richiedere il servizio
di assistenza sia direttamente ad Hp, che se ne farà carico direttamente,
oppure a un rivenditore autorizzato a dare assistenza, tra quelli che sul territorio
nazionale Hp ha accreditato e che sono abilitati a gestire questo tipo di attività.
«Quando un pc si rompe – spiega Giovanni Confalonieri,
volume & channel delivery manager di Hp Italia -, il cliente fa una
richiesta di intervento, solitamente per telefono, al nostro call center, o
contatta il rivenditore di fiducia. Per i top customer è, invece, possibile
richiedere interventi via Web, secondo i termini e le condizioni previste nella
garanzia del prodotto o da contratti specifici».
Per quanto riguarda l’assistenza erogata direttamente, Hp si avvale di
strutture interne, che si fanno carico della parte iniziale del processo di
supporto tecnico consistente in: fase di ricezione chiamata, prediagnosi, pianificazione
degli interventi, disponibilità delle parti di ricambio.
Mentre alle risorse esterne, qualificate e controllate da Hp (subcontractor),
è demandata la fase di esecuzione dell’intervento presso il cliente.
«Per l’erogazione dei servizi di assistenza – riprende Confalonieri
– ci avvaliamo di un network di circa sessanta Channel authorized service
partners, adeguatamente formati e certificati per fornire tali servizi alla
clientela. Ma per entrambe le modalità operative, sia quelle gestite
internamente, sia quelle demandate a terze parti, Hp garantisce sia un’adeguata
formazione tecnica, sia un elevato livello di servizio dei partner autorizzati».
Per alcuni prodotti, infine, è previsto un processo di riparazione centralizzato
a livello europeo con una serie di servizi comprendenti il ritiro, la riparazione
e la riconsegna al cliente dell’apparecchiatura guasta. Per le esecuzioni
di tali attività Hp utilizza centri di riparazione all’estero e
trasportatori internazionali.
