Con Accenture creato in Italia un contact center per le comunicazioni one-to-one.
Mercedes-Benz Italia ha creato il proprio Dealer Contact Center, uno strumento di supporto progettato su misura in collaborazione con Accenture e riservato alla propria Rete di Assistenza Autorizzata.
Anima del servizio è la piattaforma di Knowledge & Collaboration, progettata appositamente per Mercedes-Benz Italia dal centro Accenture di Torino dedicato al settore automobilistico, che lavora come un’interfaccia “one to one” tra la casa automobilistica e la rete di assistenza.
Operativamente, il personale specializzato della Rete Mercedes-Benz può indirizzare ogni richiesta a un unico numero di telefono e a un unico indirizzo e-mail o anche iniziare una sessione di real time collaboration con uno specialista competente.
In tal modo si riducono i tempi di risposta ai clienti nella fase post-vendita.
La gestione delle segnalazioni avviene tramite un sistema multilivello che si attiva tramite un unico numero di telefono o indirizzo e-mail.
Il primo livello ha il compito di accogliere la richiesta, fornire risposte immediate a eventuali tematiche informative e, soprattutto, di inoltrare in tempo reale le segnalazioni agli specialisti del secondo livello, monitorando costantemente le diverse fasi del processo.
Il secondo livello risolve tutte le tematiche di ambito generale e gestisce, con gli esperti competenti, la soluzione di casi emergenti o sconosciuti.
Elemento strategico del Dealer Contact Center è l’interazione immediata e on line delle differenti funzioni aziendali che, in modo integrato e multicanale, riescono a fornire alla Rete di Assistenza soluzioni rapide sui diversi aspetti di una segnalazione.
