La transazione come momento di partenza per instaurare una relazione con il cliente e proporre nuovi investimenti. é questa la visione di Ncr, societ à americana leader nella realizzazione di sportelli Atm con una quota di mercato del 23% …
La transazione come momento di partenza per instaurare una relazione con il
cliente e proporre nuovi investimenti. é questa la visione di Ncr, societ
à
americana leader nella realizzazione di sportelli Atm con una quota di
mercato del 23% a livello mondiale (dati Retail Banking Research) e del 48%
a livello europeo. Anche i numeri del mercato italiano confermano questa
posizione: nel nostro paese il 1998 ha fatto registrare un aumento del
29.14% nel numero degli Atm Ncr consegnati, passati dai 1.456 dell’anno
precedente a 1.751, con una penetrazione totale di mercato del 52% sui
13.965 terminali presenti in tutta Italia.
L’approccio al cliente proposto dalla società è suddiviso in quattro ste
p
che costituiscono quello che Ncr definisce "circolo virtuoso": interazione,
connessione, conoscenza e relazione.
Il punto di inizio è costituito dalla fase in cui il cliente interagisce
con l’azienda attraverso uno dei molteplici canali; tra questi Ncr si
focalizza sugli sportelli Atm, proponendo i propri sistemi della serie
PersonaS 70 (modelli lite e classic) basati sull’architettura software
Aptra, progettata sulla base di standard industriali (come per esempio Nt,
e Active/Xfs) allo scopo di facilitare il riutilizzo di componenti
applicative attraverso i canali distributivi.
Le transazioni prodotte dall’Atm vengono quindi collezionate in un data
warehouse e qui elaborate e correlate tra loro grazie a un software,
realizzando la fase che Ncr chiama di connessione. In questo segmento
l’offerta di Ncr è caratterizzata da architetture, prodotti e servizi
rivolti all’ottimizzazione dei canali distributivi e al collegamento tra
essi e con i canali centrali.
La terza fase è associata all’analisi dei dati, che permette la conoscenza
del cliente e delle sue esigenze. In quest’area Ncr propone diversi
strumenti di analisi e tra questi l’insieme di tool Customer Activity
Analysis per l’individuazione del punto di distribuzione più adatto alle
esigenze del cliente, Value Analyzer per l’analisi della profittabilità
delle singole relazioni prodotto/cliente e soprattutto Relationship
Optimizer, un software per la gestione della relazione con il cliente che
sposta il focus dal prodotto agli eventi che caratterizzano la relazione.
Progettato pensando alla multicanalità, Relationship Optimizer è articol
ato
su cinque elementi chiave: l’identificazione dell’evento, la gestione delle
priorità nelle comunicazioni, la gestione del dialogo con il consumatore,
la definizione del flusso di processo e infine la capacità di coordinare
tutte queste attività.
La quaterna del circolo virtuoso è chiusa dalla fase di relazione, che si
realizza una volta che sono state identificate le necessità specifiche del
cliente, permettendo così di proporre servizi mirati al singolo cliente in
base alla situazione finanziaria che si trova ad avere in un determinato
periodo. In quest’area Ncr propone gli Atm di nuova generazione PersonaS 86
(predisposti per multifunzioni con stampa A4 e accettazione di assegni), un
terminale per il deposito e l’accredito on-line su conto corrente (che
controlla ogni banconota permettendo all’utente di seguire l’intera
operazione) e infine il chiosco Ci 20, dotato di tecnologia touch screen e
predisposto per consentire l’accesso pubblico al Web.
