Fos affianca alla scelta di tecnologia su schede Dialogic la sperimentazione del Voice over Ip. Integrato con il software Contatta, della reggiana Ellysse, il centralino Nbx di 3Com ha prodotto risultati soddisfacenti.
Una società, varie attività: consulenza, sviluppo di software e fornitura di servizi in outsourcing. Questa la realtà della genovese Fos, che, tramite la divisione Esseti, si occupa anche di gestire i call center dei clienti tramite una settantina di postazioni di lavoro basate sulla soluzione Phones (fornita dalla conterranea Ifm Infomaster) in tecnologia tradizionale su schede Dialogic, stand alone, senza Pbx. Questa scelta, ribadita nel tempo, e di cui Massimo Monaci, responsabile It in entrambe le realtà, si dice soddisfatto, non ha tuttavia impedito a Fos di tentare altre strade al momento, tre anni fa, di dover modificare il proprio call center. Volevamo conoscere un altro software Cti diverso da quello che già utilizzavamo in Esseti – ha esordito il manager -. L’obiettivo era di trovare un impianto telefonico modulare, facilmente configurabile, su tecnologia VoIp". L’adozione di un centralino voce su Ip è stata valutata per alcuni aspetti, principalmente per la necessità del solo cablaggio dati e per la facilità con cui è possibile spostare i telefoni.
Fos ha, quindi, dato corso alla proposta ricevuta dalla reggiana Ellysse, la quale ha presentato il centralino Nbx di 3Com, integrato con il proprio software Contatta. L’orientamento è stato guidato dalle caratteristiche del centralino che, a detta dell’interlocutore, presentava il miglior rapporto prezzo/prestazioni. Il costo, rispetto a Call Manager di Cisco o a OmniPcx di Alcatel, è in proporzione minore. La facilità di configurazione, interamente effettuabile via Web, lo rende molto user friendly. Il centralino, poi, si basa su schede proprietarie, mentre, ad esempio, il prodotto di Cisco utilizza router piuttosto che server e, quindi, come tale può essere più critico in caso di guasti".
L’installazione, che si è conclusa in alcune giornate-uomo, è avvenuta senza che si presentassero problemi, tenendo conto anche delle configurazioni specifiche richieste.
"Una sua peculiarità – ha proseguito Monaci – è data dal fatto che il centralino non dispone di un proprio Ip, ma utilizza un sistema di ricerca e individuazione del telefono Ip a un livello più strettamente hardware e ciò permette di poter contare costantemente su telefoni funzionanti anche in caso di cadute di rete o di conflitti". A oggi, tuttavia, le cinque postazioni sono impiegate come tester, al fine di valutare le funzionalità nel caso in cui, per tipologia di richiesta o di progetto specifico, la soluzione 3Com/Ellysse dovesse risultare più adatta. In questa direzione, Fos può essere considerata come un laboratorio – ha specificato il manager -. Nel caso di un servizio particolarmente tecnico, che prevede la presenza di nostro personale, potremmo, infatti, utilizzare quest’ultima tecnologia. Nel caso, invece, di esigenze standard, vale a dire customer care, telemarketing e teleselling, proponiamo la struttura in essere in Esseti. Volendo parlare per target, la soluzione di Ellysse è indicata per call center medio-piccoli, mentre a un livello superiore risponde maggiormente quella di Infomaster".
La decisione di non adottare Nbx in Esseti è dipesa anche dalla presenza di server Cti già con schede Dialogic e architettura a tre flussi. La modifica – ha sottolineato Monaci – avrebbe comportato un impatto economicamente rilevante. Oltre a ciò, il centralino fornitoci da Ellysse non è detto che possa reggere una mole di traffico di entità elevata come quella di Esseti. I benefici del VoIp risultano essere significativi per call center aziendali, mentre si riducono in presenza di organizzazzioni più complesse e statiche".
