Qualità certificata per un’It più economica

Lo scorso 30 giugno sono stati pubblicati i nuovi libri della versione 3 di Itil. La struttura prevede dei miglioramenti sul fronte delle best practice, che sono state aggiornate tenendo conto delle esperienze implementative di particolari settori di mercato. Nello specifico, il board dell’ItSmf, l’organismo preposto alla disciplina e diffusione del modello, ha lavorato soprattutto per ottimizzare i processi volti alla miglior gestione dell’help desk, così come al change e release management. Sono stati, inoltre, inclusi nuovi elementi a valore aggiunto (opzionali, non compresi nel pacchetto base), quali case study, mappe strutturate relative ai processi e template.

I miglioramenti proposti dovrebbero rendere Itil verosimilmente più adatto a soddisfare le esigenze dei servizi It delle aziende. Le singole proposte di revisione, infatti, sono condivise da chi ha operato sinora su progetti Itil, apprezzandone i benefici ma identificandone, altresì, i limiti.

Tutto il framework si basa sul concetto di ciclo di vita del servizio, visto come l’unico sistema per garantire l’erogazione di interventi It di qualità. Presupposto per l’introduzione della metologia in azienda è la certificazione di una o più persone interne, di una organizzazione o di un sistema di gestione dell’It, in una scala a tre livelli (Foundation, Practitioner e Manager). Questi gradi dovrebbero rispecchiare il grado di conoscenza dei soggetti certificati in merito alla gestione dei servizi It basata su Itil. «Itil – esordisce Giuseppe Novello, vice presidente di ItSmf Italia – non specifica nel dettaglio come condurre ciascun processo informatico. Propone, però, un modo ordinato con cui procedere a migliorare o sviluppare ex novo le procedure, suggerendo dei percorsi strutturati e già sperimentati da altre aziende. Tutte le versioni del framework tengono conto delle esperienze pregresse di aziende di tutto il mondo, che con il loro feedback contribuiscono a colmarne le lacune». Le case study introdotte con la release 3 ne sono un esempio concreto. Servono, infatti, a fornire utili strumenti di valutazione del Roi per questo tipo di iniziative». In passato, una delle obiezioni che più di frequente venivano sollevate dagli utenti era l’incapacità di Itil di evidenziare chiaramente i risparmi tangibili nell’adozione di un approccio che prevede il presidio del ciclo di vita dei servizi It.

«Il framework va valutato in ottica prospettica – puntualizza Claudio Restaino, socio di ItSmf Italia -. Generalmente, le aziende che lo hanno adottato sono partite dalla risoluzione dei problemi dell’help desk, che offrono la possibilità di valutare nell’immediato i miglioramenti in modo tangibile, in termini di riduzione del tempo di evasione delle richieste». Tuttavia, nel momento in cui la sua applicazione viene estesa ad altre aree, quali la gestione delle nuove versioni dei software, l’efficacia della metodologia viene spesso duramente inficiata dalle resistenze di carattere culturale e organizzativo del personale non It.

In generale, la versione 3 di questa metodologia consente un collegamento più diretto fra le best practice di Itil e i benefici di business. «Il nuovo modello cambia il rapporto tra It e business – prosegue Restaino -. Laddove la versione 2 lavorava per allineare la gestione del servizio alla strategia di business, la 3 integra questi due elementi in un singolo ecosistema.
I cambiamenti introdotti nella nuova release si propongono di migliorare l’integrazione tra il reparto It, e i servizi che questo offre da un lato, e le altre unità operative dell’azienda dall’altro». E si tratta di modifiche non marginali, tiene a sottolineare il manager, visto che consentono di implementare più facilmente dei modelli di valutazione del Roi, agendo sull’offerta di servizi It in modo estremamente dinamico, per adattarla alle esigenze degli utenti.

«Gli interventi operati – conclude Novello -, forniscono modelli di transizione che sono stati, nel tempo, adattati per rispondere a una estrema varietà di esigenze. Infine, Itil 3 identifica meglio quelli che sono gli inneschi, ovvero le leve sulle quali agire per stimolare il cambiamento, ovunque l’azienda si trovi all’interno del ciclo di vita del servizio».