Qual è la chiave del successo di Vodafone secondo Guindani? «Ritengo che continui a essere la ricetta di base che abbiamo adottato fin dalle sue origini – osserva il manager -. Una ricetta basata su tre colonne e su due elementi fondamentali (si veda b …
Qual è la chiave del successo di Vodafone secondo Guindani? «Ritengo che continui a essere la ricetta di base che abbiamo adottato fin dalle sue origini – osserva il manager -. Una ricetta basata su tre colonne e su due elementi fondamentali (si veda box). La prima colonna è l’eccellenza nella qualità del servizio al cliente finale. La seconda è la convenienza dell’offerta, cioè il rapporto tra il prezzo e il valore intrinseco del servizio. La terza colonna ha a che fare con la ricerca dell’innovazione affinché sia utile al cliente finale. Questo è un esercizio che sembra logico e banale, ma non lo è affatto in un mercato fortemente competitivo, dove differenziarsi comunicando innovazione è un valore di per sè, che consente di essere presenti sul punto vendita piuttosto che sugli organi di comunicazione verso il cliente».
Venendo al servizio al cliente, secondo Guindani «raggiungere l’eccellenza è un traguardo possibile solo se, come ci dicono i sacri testi del marketing, “diventa un elemento che permea la cultura dell’azienda dal vertice al neo-assunto”. Se diventa, quindi, un elemento che uniforma i comportamenti del management a prescindere dai livelli di responsabilità. Questo significa porre un’attenzione costante a elementi strutturali ma anche informali. I primi sono quelli dell’analisi continua della segmentazione del mercato, e per noi significa un esercizio di continua rimessa in discussione del buonsenso comune, per essere sempre più vicini alle reali esigenze: quindi fare l’analisi dei bisogni percepiti o anche soltanto di quelli potenziali e, infine, analizzare la soddisfazione del cliente con una metodologia che deve essere articolata in quanti più punti di contatto possibili. Non è sufficiente avviare delle indagini campionarie facendo delle domande ad alcuni clienti in determinate circostanze, ma questo approccio deve permeare l’intera organizzazione, deve essere fortemente segmentato dal punto di vista dei parametri che vengono misurati, deve impiegare il giusto mix di risorse interne ed esterne, di contatto diretto con il cliente e fare uso di strumenti automatici di richiamo del cliente, consentendogli una risposta anonima, semplice e veloce. Deve essere un qualche cosa di visibile all’interno dell’organizzazione, la quale a sua volta deve credere che la soddisfazione del cliente è l’elemento fondamentale che trainerà il successo futuro». E in prima persona l’amministratore delegato, insieme ai suoi colleghi più diretti, mensilmente prenderà atto della risposta del mercato, su tutta una serie di parametri, la più articolata possibile, per mettere eventualmente in atto le correttive. È questo vigile atteggiamento che orienta non solo i valori aziendali, ma anche la cultura, i processi e il comportamento quotidiano, con la consapevolezza che è una frontiera mai raggiunta del tutto. Quanto più questo tipo di attenzione diventa cultura comune, tanto più i concorrenti stessi colmeranno eventuali divari. «Omnitel è nata con uno slogan semplice: “Vi diamo ascolto”. Allora poteva essere un esercizio semplice, oggi invece, con quattro operatori che hanno fatto propria la cultura della soddisfazione del cliente, diventa un esercizio che va svolto in modo sempre più attento e fine».
