«Nell’arco di 9 mesi abbiamo attuato una governance del sistema informativo basata sulla gestione finanziaria dei servizi It»
Cemat (Combined European Management and Trasportation) è un’azienda che opera nel settore del trasporto combinato strada+rotaia. Nel 2006 ha realizzato un fatturato di circa 231 milioni di euro, con 280 dipendenti. Nove sono le persone che operano nell’area informatica, 5 con competenze di sviluppo e manutenzione software, le altre nell’area sistemica e di supporto. Gli operatori sono coordinati da Marco Cipelletti, direttore dei sistemi informativi e forte sostenitore di Itil. L’infrastruttura tecnologica di Cemat fa perno sull’As/400, che permette ai 250 utenti distribuiti sul territorio nazionale di connettersi, attraverso la rete Mpls (Multi protocol label switching), alle varie applicazioni e alla posta elettronica. Ne fanno parte anche il data warehouse di pianificazione e controllo, i sistemi per la gestione delle aree condivise e delle stampanti, i server per la intranet aziendale e la gestione dei processi di recupero crediti.
«Il problema di rinnovare i servizi informatici al nostro interno – esordisce Cipelletti – derivava dall’impossibilità di mostrare concretamente, sia alle direzioni di business sia agli utenti finali, i benefici derivanti dagli investimenti in infrastruttura tecnologica e soluzioni applicative. Il supporto ai clienti interni non era, proprio come accade in altre realtà delle nostre stesse dimensioni, regolamentato, ma strutturato in base alle disponibilità delle risorse It, che dovevano intervenire sul problema evidenziato. Tutto questo aveva, ovviamente, delle ripercussioni negative sulla pianificazione delle attività di progetto». Ecco perché la direzione informatica ha avviato un programma finalizzato all’implementazione di un sistema di governo dell’It. Al suo interno è stato definito il modello di gestione dei servizi (applicativi, di rete, di desktop management e gestione dei data center) e dei progetti (sia a livello infrastrutturale che applicativo). «Abbiamo applicato diversi concetti Itil all’erogazione dei servizi It – chiarisce il manager -. Ecco che, allora, la gestione della capacità e della disponibilità dei sistemi informativi sono divenuti una realtà concretamente misurabile e, quindi, valutabile oggettivamente». Cipelletti chiarisce che il percorso di Cemat è stato inverso rispetto al tradizionale approccio a Itil: «Siamo partiti dall’aspetto finanziario, perché c’era l’urgenza di capire come venivano spesi i soldi dalla direzione It. Abbiamo, quindi, agganciato tutti i costi a ogni singolo servizio, spacchettando contratti di licenza, manutenzione, i costi ordinari e straordinari. Abbiamo, poi, ripartito anche gli oneri di struttura, andando a verificare quali operatori intervenivano sullo specifico servizio. Fatto questo lavoro certosino, abbiamo stilato i costi del 2006 e il budget del 2007. Abbiamo, quindi, fissato un tariffario, chiedendo a tutte le direzioni di farci pervenire le loro richieste sui servizi che volevano “comprare” per il 2007. Siamo diventati più trasparenti e, nel contempo, a partire dal giugno del 2006, abbiamo affrontato il nodo del supporto, aiutati da una società (Uno Service), che aveva sviluppato un’applicazione Web per tariffare i servizi di supporto con una formula di chargeback. Abbiamo descritto tutti i processi hardware e software, le telecomunicazioni e ora stiamo mappando tutta la parte di gestione e tracking dei problemi hardware e software. Nell’arco di 9 mesi abbiamo attuato una governance del sistema informativo basata sulla gestione finanziaria dei servizi It».
«Il budget It per il prossimo anno è coerente con il modello individuato – conclude il manager -, all’interno del quale la divisione sistemi informativi ha ricavi, derivanti dalla vendita dei suoi servizi, e costi legati alla gestione ottimale degli stessi, in conformità con i livelli di servizio concordati. Infine, abbiamo ottenuto una drastica riduzione, di oltre il 50%, delle chiamate in attesa di soluzione, attraverso l’introduzione del service desk come sistema di gestione degli interventi». La valorizzazione dei progetti, effettuata dai sistemi informativi, è inserita nei budget delle singole divisioni di business che, di conseguenza, ne assumono la responsabilità sia economica che funzionale. Per i prossimi mesi, invece, gli obiettivi sono di estendere il service desk a tutta la struttura aziendale e di migliorare la formazione del personale dei sistemi informativi.
