Per l’Itsm serve know how

Qual è la percezione dell’It service management e dell’It infrastructure library da parte del mercato italiano? Per avere commenti di prima mano abbiamo contattato la filiale italiana di Devoteam, un gruppo francese che opera nel settore delle infrastrutture dei sistemi informativi in partnership, in particolare, con Bmc Software (proprietaria della piattaforma tecnologica Ars Remedy) e InfoAdv, una società di consulenza di San Donato Milanese specializzata nelle soluzioni di It service management che opera in stretta partnership con FrontRange di cui utilizza le soluzioni. Abbiamo raccolto anche la posizione di Delfo, una società milanese che pone l’accento più sull’aspetto consulenziale e che utilizza prevalentemente prodotti di Hp e Ca.

Queste aziende, che operano nella fascia medio alta del mercato praticamente in tutti i settori d’industria, rilevano reazioni diverse in funzione della loro proposta di business. Devoteam, ci dice l’amministratore delegato della filiale italiana Nicola Bonavita, riceve in genere una reazione positiva alle sue proposte, che sono riconosciute come soluzioni per ottimizzare e riorganizzare i processi esistenti e per ridurre i costi di gestione. Positiva anche le reazioni all’offerta di InfoAdv, a patto però, precisa uno dei fondatori della società milanese, Giovanni Fracasso, che l’obiettivo sia puntato su soluzioni molto circoscritte e di basso livello come la gestione del ticket o degli inventari hardware e software: «Pochissimi ci chiedono di allargare il discorso sulle funzionalità globali di una soluzione di Service management e termini come Problem management o Change management sono viste come fumo negli occhi» commenta Fracasso.

Ernesto Colli Vignarelli, fondatore di Delfo, ha miglior gioco a far accettare ai suoi clienti aree applicative più evolute: «I nostri clienti sono large account che operano prevalentemente nei settori gas&oil, utility e nella grande distribuzione e tutti hanno implementato soluzioni di It service management. Sono aziende ricche sia economicamente che di competenze e gli utenti interni sono abituati a servizi di buon livello. Perciò richiedono quelle soluzioni che rendono più efficienti e più controllabili i servizi, come per esempio l’help desk». Questo però, precisa Colli Vignarelli, non vale se si passa ad aziende di medie dimensioni. In questi casi in genere i Cio non sono sensibili alle ricadute di tipo organizzativo della tecnologia e perciò non si appassionano a cose come l’It service management. Comunque, in generale, conclude il manager, «oggi il settore più aperto a nuove opportunità è quello della sicurezza. Questo argomento è all’attenzione anche del top management, sensibile soprattutto allo spam».

Le difficoltà d’implementazione

Una volta sollecitata l’attenzione del cliente, in funzione della sua tipologia aziendale e delle sue esigenze, le principali difficoltà di implementazione derivano dalla eterogeneità degli ambienti, specie quando sono ancora impiegate tecnologie datate. Più che tecniche le difficoltà sono spesso organizzative, sottolinea Fracasso: «L’introduzione di una soluzione di Service management comporta nella maggior parte dei casi una riorganizzazione aziendale. Spesso ci si scontra con il fatto che non vi sono certe figure aziendali fondamentali o che non esistono i processi interni necessari ad alimentare i flussi operativi della soluzione».

La compliance a Itil offerta dalle soluzioni di alcuni vendor sta agendo da driver alla diffusione di soluzioni di It service management? No secondo InfoAdv, sì secondo Devoteam e Delfo. Quest’ultima, però, lamenta la scarsa capacità dei vendor di spiegare i vantaggi delle loro proposte: «Certe volte io stesso faccio fatica a capirli» ironizza Colli Vignarelli. In ogni caso la conoscenza di Itil sembra abbastanza diffusa, almeno tra le aziende target dei nostri interlocutori, mentre nelle medie sembra esserlo molto meno.

I maggiori freni alla diffusione di Itil sono l’aspetto del costo e la sensazione che la sua adozione implichi un irrigidimento dell’organizzazione: «Molte volte Itil è percepito come un modello rigido, a cui l’azienda deve adattare l’organizzazione – commenta Bonavita -. Inoltre, la sua applicazione è considerata impegnativa e, quindi, un po’ osteggiata dalle persone It, che percepiscono Itil come un’imposizione di processi diversi, con conseguente cambio di ruoli».

Secondo Colli Vignarelli, il supporto dei vendor non è molto valido, limitandosi alla sola formazione. Inefficace anche nelle azioni di marketing congiunto per i limiti già citati nell’efficacia di comunicazione. Più soddisfatti abbiamo trovato Devoteam e InfoAdv, ma anche Fracasso lamenta la scarsa efficacia delle attività di marketing congiunto a meno che non siano pesantemente adattate alla psicologia dei clienti nostrani, da parte ovviamente del partner stesso.