La società, che produce orologi, ha unificato le informazioni relative ai partner su più canali, riducendo i tempi di intervento
Binda è una società che si occupa di orologi fin dal 1906. Oggi produce anche gioielli e accessori, commercializzati attraverso vari marchi come Breil e Wyler Vetta. Oltre a questo, è licenziataria e detiene accordi in esclusiva per la distribuzione in Italia degli orologi Seiko, Lorus e Nike Timing e D&G Time. I prodotti Binda sono commercializzati in Italia attraverso una rete di oltre cinquemila punti vendita. All’estero la società opera attraverso una cinquantina di distributori, che riforniscono i negozi di Europa, Medio ed Estremo Oriente e Australia. Sul mercato americano e cinese invece, è presente con filiali proprie.
Gestire una rete di vendita così
capillare richiede uno sforzo notevole. Fino a poco tempo fa la società si affidava a una moltitudine di sistemi cartacei ed elettronici per tenere traccia dei propri partner commerciali, delle loro necessità, delle loro ordinazioni e dei servizi post vendita. Nell’arco di sei mesi, operando a stretto contatto con l’integratore Deloitte, Binda ha effettuato una completa analisi dei propri processi di business, per ottimizzare e affinare l’approccio alla gestione dei rapporti con i clienti. “Siebel è apparsa come l’opzione numero uno fin dalle primissime battute – spiega Loredana Fontana, Customer Services manager di Binda -. Ci ha, infatti, indicato una serie di referenze, ci ha permesso di visitare altri clienti per comprendere meglio come vengono utilizzate le sue soluzioni. Siebel Consumer Goods, che poi abbiamo scelto, ci ha fornito esattamente le funzionalità preassemblate, la flessibilità e la scalabilità di cui avevamo bisogno“. Binda ha implementato la soluzione Siebel per 40 addetti in 9
diversi uffici, con l’obiettivo di creare una vista completa dei propri clienti
attraverso tutti i canali possibili come Internet, posta elettronica e telefono.
Quando un retailer o un distributore contatta la società, Siebel Consumer Goods instrada immediatamente la richiesta verso una delle otto postazioni di front office dotate della medesima vista condivisa del cliente. Prima ancora che la chiamata raggiunga l’incaricato, quindi, questo ha a disposizione tutte le informazioni rilevanti sul chiamante: profilo, dislocazione del punto vendita, probabili prodotti Binda di interesse e situazione delle richieste di servizio ancora in corso.
L’integrazione con il sistema Erp di
Gruppo Formula, già utilizzato in azienda, fornisce listini prezzi,
disponibilità delle merci, stato degli ordini, informazioni contabili sui
clienti e tempi di consegna. Oltre il 90% delle circa 1.000 richieste ricevute
settimanalmente proviene dai partner di canale italiani, mentre la quota
rimanente giunge dai distributori esteri. Binda ha identificato circa un
centinaio di categorie di richieste-tipo, sviluppando per ciascuna di esse una
procedura di evasione “standard”. Ciò significa che ora l’addetto è in
grado di rispondere a oltre il 50% delle richieste ricevute senza essere
costretto a coinvolgere il back office. Ad esempio, le richieste relative a
ordini, situazione contabile del cliente, ricambi, stato delle spedizioni e promozioni marketing possono essere soddisfatte con un’unica chiamata. Le esigenze più complesse vengono, invece, trasferite automaticamente agli addetti del back office della società, i quali condividono la medesima rappresentazione unificata della clientela.
“Grazie a questa soluzione oggi siamo in grado di rispondere il giorno stesso a circa l’80% di tutte le richieste, indipendentemente dal canale di provenienza – conclude la manager -. Fino al 50% delle richieste riceve risposta immediatamente, dal team front office. Le richieste inoltrate a livello back office riguardano soprattutto i dettagli contabili, oppure altre questioni complesse“. Binda è
già impegnata a identificare ulteriori modi per trarre ancora vantaggi dalle
funzionalità offerte da Siebel. Un portale per i clienti strategici si trova al
momento nella fase pilota mentre un altro portale, destinato ai distributori
internazionali, è in via di sviluppo.
