385 manager di contact center americani tratteggiano l’uso della tecnologia nei diversi mercati verticali.
Uno studio commissionato da Genesys consente di avere uno spaccato sul rapporto fra aziende americane e customer service. Lo studio, che intende determinare quali pratiche e tecnologie sono state implementate o pianificate per migliorare l’esperienza del cliente, ha coinvolto 385 manager di contact center di aziende nei settori delle comunicazioni, servizi finanziari, assicurazioni, Pa, utility e sanità.
È risultato che attualmente le aziende nei settori della comunicazione e dei servizi finanziari sono più inclini a sfruttare il servizio clienti come differenziatore strategico, dato che si sono rivelate le più proattive in termini di tipologia e completezza delle tecnologie di contact center adottate.
Esiste poi una forte probabilità che le aziende che ancora non dispongono di un contact center basato su Ip ne implementino uno nei prossimi due-tre anni.
Così dichiarano, infatti, il 66% delle società di servizi finanziari, il 45% di quelle di comunicazione, il 58% delle utility e l’83% di quelle nel settore della sanità.
La ricerca indica anche che la Pa ha definito le metriche per le prestazioni del contact center, concordandole tra i responsabili e i top manager.
Anche le utility sono risultate efficienti per quanto concerne gli accordi interni di misurazione del contact center, mentre altri mercati esaminati hanno mostrato uno scollamento tra gli obiettivi del manager che gestisce il centro e quelli degli altri responsabili.
Anche se quasi due terzi delle aziende nei servizi finanziari non sta attualmente utilizzando contact center basati su Ip, oltre la metà prevede di adottarne uno entro i prossimi tre anni.
Le assicurazioni, nella misura del 92%, sono quelle che utilizzano di più i sistemi di risposta vocale automatica, mentre le società di comunicazione sono le prime nell’uso di Sms e Web chat, con buoni risultati.
La misurazione della soddisfazione del cliente è risultata meno importante nella Pa quando si deve valutare il successo del contact center.
Le utility dispongono del più elevato numero di staff in outsourcing, il 31%, e un ulteriore 30% sta considerando di terziarizzare il centro di contatto.
