A Milano il polo di ricerca e sviluppo per il customer management

I modelli di business tradizionali hanno portato i servizi di customer management a essere percepiti dai consumatori come poco efficienti o come un disturbo. Secondo Gartner, circa l’80% dei contratti stipulati nel settore si basa su modelli tradizionali, con logiche di quantificazione del lavoro come ad esempio: euro per telefonata, euro per ora lavorata, euro per operatore.

Ma l’utilizzo intelligente dei dati sui clienti costituisce una miniera preziosa da cui estrarre valore, su cui è possibile costruire modelli che sfruttino le opportunità date dalla digitalizzazione per offrire un servizio di valore per gli utenti finali e allo stesso tempo risultati migliori alle aziende. Un cambiamento che porta a valutare il lavoro svolto con metriche diverse, come ad esempio: numero di nuovi clienti, percentuale del valore generato dal cliente, livello di soddisfazione del cliente.

Per accompagnare le aziende verso questo cambiamento è nata a Milano la Customer Management Academy, realizzata da Covisian in collaborazione con il MIP Business School del Politecnico di Milano.

L’iniziativa si rivolge ai decisori e agli specialisti delle aziende committenti con un duplice scopo: favorire lo sviluppo di nuove competenze tra i professionisti che si trovano ad affrontare le nuove sfide nella gestione del cliente finale; avviare con le aziende una serie di laboratori per sperimentare prototipi evoluti di gestione del cliente, che sfruttino a pieno i dati e le nuove tecnologie.

Il primo corso di Customer management parte il 30 ottobre, dura 6 mesi, e prevede un ciclo di lezioni in aula, dove saranno approfonditi metodi e strumenti innovativi per la gestione di tutto il ciclo di vita del cliente. Tra i temi affrontati in aula ad esempio: nuove chiavi di profilazione per la fase di ascolto, l’uso delle informazioni sul cliente secondo la normativa (vincoli e opportunità), l’utilizzo di dati e nuove tecnologie per essere rilevanti, il ruolo di Big data e Analytics nella definizione di strategie di coinvolgimento, algoritmi predittivi e modelli gestionali per clienti a rischio abbandono, e molto altro ancora.

In aggiunta alle lezioni in aula sono previsti laboratori, dove team multidisciplinari utilizzano le più avanzate tecnologie di comunicazione e i data analytics per progettare e sperimentare nuove soluzioni evolute di contatto con i clienti. Completata la fase di prototipazione, verrà elaborato un piano di progressiva reingegnerizzazione dei modelli tradizionali di contatto per esportare su larga scala i benefici delle nuove soluzioni rivolte ai consumatori.

In questo percorso si svilupperanno algoritmi di misurazione per il costante monitoraggio dei risultati delle soluzioni implementate. Dai laboratori nasceranno anche nuovi modelli di collaborazione con le aziende committenti, che saranno basati sulla qualità delle performance (es. aumento della fedeltà del consumatore, valore generato dal cliente), superando le logiche tradizionali (costo per contatto, costo per telefonata).

Al primo corso di Customer management hanno aderito già 15 aziende, provenienti da diversi settori, per un totale massimo di 30 partecipanti. Il comitato scientifico e le lezioni vedono il coinvolgimento di docenti provenienti principalmente dal Politecnico di Milano ma anche da altre facoltà come Bocconi e Università di Bologna, e di professionisti e altre figure di spessore.

È previsto anche un progetto di ricerca coordinato da Carlo Alberto Carnevale Maffè, dell’Università Bocconi, per studiare il comportamento del consumatore italiano attraverso la collaborazione di più aziende di diversi settori ma complementari. L’obiettivo è costruire un nuovo approccio di collaborazione multi-brand che, partendo dall’ascolto dei dati, permetta alle aziende di individuare alcuni momenti chiave nella vita di un consumatore e proporsi in maniera coordinata ad un unico cliente, ma solo al momento giusto e quando ci sarà un potenziale interesse reale.

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