Ogni paese ha l’e-commerce che si merita.
Due brevi storie vere, da confrontare, anche con il mito che circonda l’ambiente in cui si svolgono, possono servire a far si che ognuno tragga le proprie conclusioni.
Milano, Italia, primo settembre: un utente decide di usare i punti fedeltà di uno dei tanti servizi. Sceglie il premio via Internet, aggiungendoci una manciata di euri, consegna a domicilio prevista fine mese.
Il primo ottobre il vettore preposto si presenta a domicilio durante l’orario di lavoro e non trova logicamente nessuno. Lascia gli estremi per contrattare la consegna con il numero verde a pagamento, che viene concordata presso un punto di prelievo, la settimana dopo.
Ritirato il bene (due ore nel traffico) l’utente di accorge che è fallato. Torna sul sito Internet per comunicare il fatto ma non trova il modo di farlo.
Contatta la società per vie traverse (conoscenze personali) e ottiene per posta elettronica un modulo da compilare, stampare e inviare via fax al vettore logistico che serve a essere richiamato per concordare il prelievo.
Siccome il vettore passa solo durante l’orario di lavoro, è necessario riportare il bene a un punto di raccolta.
Servono cinque telefonate per trovarne uno disponibile ad accettare il bene a un giorno prescelto. L’utente richiama il vettore per dire che ha messo d’accordo tutti e che il mezzo può passare il tal giorno alla talora a raccogliere il collo. L’utente porta a mano il bene al punto di raccolta e una settimana dopo viene raggiunto da una telefonata da parte del vettore che lo informa che il bene è nel suo magazzino. Ormai è novembre, ma il bene, tutt’altro che esotico (uno stendibiancheria) non è ancora stato sostituito.
Coira, Svizzera, 15 ottobre. Un utente ordina un computer da un sito Web. Dopo una settimana gli viene recapitato a casa, mentre lui è al lavoro. Trova un avviso sulla cassetta delle lettere che lo informa dell’avvenuto passaggio. A propria volta appende alla cassetta un messaggio con cui chiede che gli sia recapitato al lavoro. Il giorno dopo il corriere logistico si presenta sul luogo di lavoro gli consegna il bene, ma gli fa anche notare che non tanto il vettore, ma il database del produttore di computer (che sta in America) ha memorizzato il suo indirizzo di casa e che per qualsiasi evenienza futura gli conviene di modificare il profilo utente inserendo anche l’indirizzo di lavoro. Quindi, bene consegnato, dopo una settimana, con tanto di consulenza informatica.
Milano, Italia, 1960.
Una mattina mi son svegliato e son andato a comprare uno stendibiancheria al mercato.
Dopo un’ora era già pieno di panni.
