Per Banca Carige lo ha realizzato Visiant Galyleo. Il Roi valutato dalla responsabile dell’Organizzazione, Laura Ottonello.
Visiant Galyleo ha realizzato insieme a Telecom Italia per Banca Carige un help desk unificato e per il potenziamento dei servizi del contact center.
Visiant Galyleo ha creato un’architettura basata su tecnologia VoIp in grado di rendere il sistema svincolato dalla distribuzione geografica degli operatori.
La soluzione applicativa per la gestione del trouble ticketing in modalità Web consente a qualsiasi utente autorizzato di interagire con l’help desk in modalità self service.
La suite per la gestione di campagne di outbound del contact center è integrata con la tecnologia Cti di Genesys.
Per la responsabile delle Unità modello e governo dell’area Organizzazione di Banca Carige, Laura Ottonello, sotto il profilo organizzativo l’innovazione ha riguardato struttura e processi, con la creazione di un’unità dedicata all’assistenza della clientela interna ed esterna e con la semplificazione della gestione delle richieste di assistenza da parte degli utenti interni tramite la disponibilità di accesso al servizio via telefono e via Web.
Le chiamate entranti nel contact center sono selezionate da una procedura applicativa che, in base al numero chiamato, determina il tipo di servizio richiesto e l’attivazione dell’applicazione specifica.
Per i servizi di help-desk, la componente Ivr esegue l’identificazione del chiamante chiedendogli poi un maggior dettaglio sul servizio richiesto. Crea quindi un ticket e trasferisce la chiamata, con il ticket associato, all’opportuno gruppo operatori.
Nel caso di servizi di banking, dopo la fase di identificazione e validazione del chiamante, saranno disponibili funzionalità in self-service in modalità 24 ore su 24, e negli orari di servizio del contact center, la possibilità di trasferimento ad operatore per la gestione di operazioni più complesse e per ottenere una consulenza specifica.
La soluzione ha introdotto standard aperti come il linguaggio VoiceXml per lo sviluppo delle applicazioni Ivr con modalità e tecnologie tipiche delle applicazioni Web-based, mentre un’interfaccia grafica velocizza le fasi di design delle applicazioni vocali.
Il ritorno dell’investimento è stato stimato da Ottonello in termini generali di efficientamento del servizio, riduzione dei tempi di erogazione ed ottimizzazione delle risorse dedicate, monitoraggio della qualità del servizio erogato, con eedback sui processi operativi, e condivisione del knowledge management.
