L’efficienza viene dalle persone

Maggiore è il ruolo del sistema informativo in un’azienda, maggiore è l’importanza della formazione dei suoi dipendenti in merito alla qualità dei servizi It. Perché, oggi, il problema non è tanto possedere una tecnologia, quanto saperla utilizzare al meglio. Questo è, secondo Claudio Restaino, director professional services di Bitil.com e socio ItSmf Italia, il motivo per cui, ogni anno, il numero delle certificazioni Itil raddoppia. «In Italia, nel 2006, sono state circa 900 – ha esordito -, nel 2005, erano 400 e nel 2004, circa 200. A consuntivo del 2007, dovrebbero essere almeno 1.800 le certificazioni rilasciate nel nostro paese. Nel mondo, invece, nel 2006, ne sono state rilasciate 180.000 di tipo Foundation, ovvero del livello base». Il ricorso a Itil è indipendente dal settore in cui si opera, perché l’It ha, oggi, un’importanza crescente in tutti i comparti. Per quanto riguarda le dimensioni, invece, la situazione è variata nel tempo: «Le realtà più grandi hanno intrapreso la strada della certificazione Itil per prime – ha spiegato Restaino -. Telecom Italia, Rai, Poste Italiane e Generali, solo per citare alcuni esempi, hanno cominciato circa due anni fa a implementare questa metodologia. Ultimamente, invece, l’interesse sta nascendo anche tra aziende che hanno un gruppo It costituito da poche persone, circa dieci. Poiché la cosa importante non è la quantità di tecnologia impiegata, ma il suo ruolo per il business».

Non è tanto la grandezza fisica del nucleo It a generare l’interesse per queste tematiche, quanto, piuttosto, la complessità di ciò che si deve gestire, perché, come ha ricordato Restaino «ci sono aziende chimiche, in cui le persone dedicate all’It sono cinque, ma i cui processi sono particolarmente critici. La difficoltà di ciò che si fa è proporzionale all’importanza di certificazioni di questo tipo».
E, in effetti, più aumenta la complessità, più è necessaria la conoscenza dei propri mezzi, meglio ancora se tali competenze si trovano all’interno dell’azienda. «Oggi – ha continuato il direttore -, non basta avere gli strumenti migliori, bisogna farli funzionare bene. Per esempio, possedere un server potente o avere una capacità di banda larga non è più un valore differenziante, perché la tecnologia è sufficiente comprarla. Le aziende si trovano a competere, invece, nella gestione dell’infrastruttura e delle persone e devono muoversi in modo efficiente. Molte si sono avvicinate ai temi di Itil proprio perché volevano conoscere lo stato dei propri sistemi informativi prima di decidere cosa cambiare, con l’obiettivo, quindi, di formare una persona interna. Il consulente esterno, infatti, non sempre è oggettivo nella valutazione, almeno, in una prima fase di decisione».

Le certificazioni Itil non riguardano l’azienda, ma, unicamente, le persone. Sono, quindi, competenze relative al singolo. Un’organizzazione che voglia dimostrare non solo di avere nel proprio gruppo It persone competenti, ma anche che i suoi servizi informativi seguono determinati modelli di efficienza dovrà per forza certificarsi Iso 20000.

La nuova versione (Itil V3) del framework introduce un sistema di certifazione basato sul meccanismo dei crediti. Ogni Itil manager, certificato V2, se intende ottenere il nuovo diploma, può intraprendere un “bridging course”, della durata di tre giorni, e superare il relativo esame. Con il livello base, il Foundation, che è rimasto invariato, si ottengono 2 crediti. Questo è focalizzato sulla conoscenza e comprensione dei principali concetti, della terminologia e dei processi. Poi, c’è il livello intermedio, costituito da due flussi: Lifecycle e Capability. Alla fine di questo esame, è possibile ottenere l’Itil Diploma in It Service Management, con il raggiungimento di 22 crediti. Il terzo livello è l’Advanced, che valuta le abilità di un individuo nell’applicare i concetti Itil nelle nuove aree. «Il corso Foundation, – ha spiegato Restaino -, ha una durata di tre giorni. I costi, in genere, si aggirano tra i 950 e i 1.300 euro. In più, c’è il costo dell’esame, che è all’incirca di 150 euro. Il numero dei partecipanti è, in media, di 7 persone». Oggi, la certificazione Itil inizia a essere una discriminante nella selezione del personale It ed è sempre più citata negli annunci di lavoro perché, come ha concluso il direttore «oggi, le aziende devono essere in grado di gestire le persone e decidere quali iniziative intraprendere. Per far ciò, è indispensabile conoscere profondamente le proprie risorse».