Il Business service management è entrato nell’istituto di credito
Per Maurizio Piubelli, Responsabile del reparto sistemi e produzione del Sistema informativo (Ris), in Raiffeisen la qualità dei servizi It è un punto fisso, perché migliora il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi offerti, che, appunto, sono sempre più influenzati dall’efficienza delle infrastrutture tecnologiche e applicative.
E per garantire la qualità dei servizi It erogati, con un’attenzione particolare alla clientela business, Raiffeisen ha scelto di usare la suite Managed Objects, distribuita in italia da NessPro Italy.
La principale richiesta di Piubelli stava nella necessità di applicare un modello di gestione delle infrastrutture e delle applicazioni attraverso una soluzione di Business Service Management (Bsm).
Il progetto di sviluppo, tutt’ora in corso, consentirà a Raiffeisen una modernizzazione dei servizi It e della gestione degli Sla, grazie al supporto degli specialisti NessPro.
La piattaforma di Bsm è stata inizialmente attivata sui servizi critici di online banking, per poi essere estesa a tutto l’ecosistema organizzativo.
Le Business Service Dashboard realizzate con la soluzione Managed Objects sono accessibili attraverso l’intranet aziendale, fornendo ai diversi interlocutori informazioni come la disponibilità in tempo reale dei servizi, i livelli di servizio erogati e la durata degli eventuali disservizi, le analisi di root-cause dei disservizi e dei degradi, le performance delle varie funzionalità dei servizi (ricariche cellulari, bonifici), le informazioni sui volumi di utenti del servizio, sul numero di operazioni informative e dispositive.
Raiffeisen è anche in grado di dare maggior trasparenza nella comunicazione della qualità dell’It non solo al proprio interno, ma anche verso il Gruppo Assicurativo Assimoco per il servizio fornito in outsourcing.
Il nuovo modello implementato permetterà anche di gestire in modalità integrata l’intero ciclo dei livelli di servizio (Sla) offerto con un controllo in tempo reale, supportare il management nelle decisioni, consentendo la correlazione delle informazioni provenienti da varie divisioni, valutare gli investimenti It per i servizi erogati e da erogare, igliorare la compliance con le normative vigenti, la trasparenza delle informazioni e l’allineamento tra It e business.
