Snai ha puntato sul VoIp per i propri call center.
Tra le tre principali società nazionali nel settore giochi e scommesse, Snai controlla al 100% Festa, società che si occupa dell’erogazione di tutti i servizi di call center del gruppo e conta oltre cento postazioni, interamente dedicate a risolvere problematiche relative all’assistenza tecnica e di tipo contabile-amministrativo.
A partire dal 2003, Snai ha affiancato al centro Festa di Lucca un secondo call center di 38 postazioni (all’interno della propria sede di Roma), specializzato in servizi outbound offerti a terze parti, e attivo in campo telemarketing. L’ufficio capitolino sviluppa il software per l’intero gruppo e, in un’ottica di convergenza fonia-dati, Snai ha iniziato a valutare soluzioni VOIP scalabili, per estendere la tecnologia a tutte le società collegate. Già nel ’95, l’azienda aveva adottato il protocollo Tcp/IP per connettere le agenzie presenti sul territorio nazionale.
«Nessuna soluzione ci aveva convinto dal punto di vista tecnico ed economico – spiega Armando Antonelli, dirigente gruppo Snai -. In un primo tempo avevamo addirittura pensato di sviluppare internamente un progetto dedicato per il quale, però, serviva una specializzazione verticale. Abbiamo, quindi, scartato questa ipotesi decidendo di partire con un sistema tradizionale e di integrarlo appena possibile con una piattaforma più evoluta».
A Roma, Festa era partita con un call center all-in-one basato su tradizionali schede telefoniche, installate su un server. Nel 2004, la società ha deciso di adottare Contatta, applicazione modulare della reggiana Ellysse, per consentire la creazione di applicazioni specifiche su tecnologia VoIp.
La svolta infrastrutturale è avvenuta all’inizio del 2005, con l’acquisto di un centralino 3Com NBX e la successiva fase di testing. «Dopo quattro mesi di sperimentazione effettuata su campagne reali – commenta Antonelli -, la bontà della soluzione ci ha convinti a procedere a una sua piena implementazione. In realtà, data la tipologia delle nostre attività di servizio spalmate su differenti archi temporali e con attività ad ampio raggio su alcune particolari campagne, abbiamo dovuto effettuare una migrazione graduale mantenendo una modalità parallela».
Le policy di sicurezza interne al gruppo hanno richiesto tempi lunghi per l’implementazione, ma l’integrazione multicanale rende possibile gestire con un unico strumento fax, e-mail e voce. La società sta anche valutando di acquistare il modulo di Predictive Dialing, che dovrebbe portare un sensibile incremento della produttività, evitando lunghe attese per la ricerca di un contatto utile.
«Il VoIp semplifica l’infrastruttura di rete, in quanto su un unico cavo transitano sia la voce che i dati, consentendo un’ampia flessibilità – conclude il manager -. Il fatto di poter aggiungere postazioni di lavoro in modo indolore rappresenta un aspetto fondamentale. Ogni volta che si presenta l’esigenza di un’ulteriore espansione, è sufficiente procedere ad attaccare un nuovo telefono senza particolari necessità di cablaggio. Anche la rendicontazione del traffico funziona molto bene così come il monitoraggio sull’attività svolta dagli addetti. Un aspetto interessante, che ci ha motivato all’acquisto, è rappresentato dalla possibilità di remotizzare gli operatori, ad esempio quelli di Lucca, senza costi aggiuntivi, semplicemente sfruttando la nostra Wan».
