«L’obiettivo dell’It manager deve essere quello di comprendere tempestivamente il livello di soddisfazione dell’utenza rispetto ai bisogni»
Prenotare telefonicamente o via internet una prestazione sanitaria, oppure pagare il “ticket” utilizzando apparecchi automatici sono aspetti che, ormai, consideriamo prassi comune. L’impatto positivo sul cittadino, però, nel back office porta ad attività sempre più complesse di integrazione e monitoraggio dei sistemi, con un elevato numero di attori coinvolti.
«L’informatica è sempre più connessa al business – illustra Silvia Giovannetti, responsabile del servizio informativo e informatico della Ulss 9 di Treviso -. Le tecnologie disponibili sono molteplici e altrettante le possibilità da sperimentare, fermo restando che bisogna tenere in conto le esigenze dei clienti interni ed esterni, aspetto che ritengo fondamentale. L’attività di integrazione comporta, da parte dell’It, un dispendio consistente in termini di tempo e di coordinamento dei singoli componenti, con il rischio di perdere di vista gli impatti organizzativi e il change management».
Il diritto a servizi tempestivi e affidabili porta alla necessità di un governo complessivo dell’It, in un’ottica di risk management, «evitando, però, il “rischio” di auto referenzialità che, a volte, prende un po’ la mano a chi propone le soluzioni – dice Giovannetti -. L’obiettivo è duplice e consiste nell’essere in grado di intervenire e di comprendere il livello di soddisfazione dell’utenza rispetto ai bisogni».
Proprio quest’ultimo, insieme alla sicurezza, rappresenta per la manager un principio ispiratore per la gestione dell’It della Ulss trevigiana (due ospedali, quattro distretti e cinque poliambulatori sul territorio). «Abbiamo affrontato il progetto di risk management creando dei modelli derivanti da interviste fatte ai dipendenti. Con domande pensate appositamente, sono state mappate tutte le procedure che ogni cliente utilizza, in modo da poter lavorare sulle singole applicazioni e renderle rispondenti alle richieste di facilità d’uso, stabilità, velocità e affidabilità», sia che si tratti di rete, sala macchine, parco pc, stampanti e team It. Con la sua squadra (in totale una ventina di persone), Giovannetti ha definito i rischi potenziali che possono occorrere e considerato le potenziali azioni migliorative. L’estensione dell’informatizzazione è, comunque, oggetto di costante valutazione e pianificazione per l’ente pubblico veneto. Ne è un esempio l’applicazione, in uso da anni, della firma digitale per il ciclo di refertazione (firma, esibizione, conservazione), la possibilità di scaricare i referti dal Web direttamente da casa, così come la cartella clinica elettronica, che dovrà essere estesa a tutto il presidio cittadino. «Prima di entrare a pieno regime, però, bisogna definire un protocollo per lo scambio di dati tra medici. Una sorta di standardizzazione, d’accordo con la direzione sanitaria, che è stata promotrice dell’iniziativa e che crede nella condivisione di regole di comportamento e negli strumenti di pianificazione. A livello di budget, su base annuale si procede con avanzamenti trimestrali, valutando di volta in volta le proposte. Nella nostra Ulss, l’It pesa circa per l’1% del bilancio e per i prossimi mesi è previsto il consolidamento di una serie di applicazioni sul fronte ospedaliero e territoriale».
Coinvolgere tecnologicamente tutte le attività degli ambulatori e mantenere traccia delle informazioni per quanto riguarda i ricoveri rappresenta un ulteriore obiettivo per Giovannetti, che crede molto nell’erogazione dei servizi in corsia tramite l’utilizzo del Wi-Fi. «Tutti gli ospedali stanno sperimentando il wireless che, pur trattandosi di una tecnologia ancora da stabilizzare completamente, rappresenta una grossa opportunità per ovviare anche all’enorme problema delle interferenze con le attrezzature mediche, ad esempio la tac. I vendor, però, devono creare dei prototipi e supportarci sia per quanto riguarda la continuità del segnale che per la sicurezza. Perché il consolidamento in ottica del letto del paziente costituisce l’aspetto fondamentale dell’It nella sanità ad oggi. Non è più ammissibile che i provider si propongano ciascuno con singoli prodotti da integrare, valutare, controllare. C’è bisogno di un capo commessa, che operi un monitoraggio costante per comprendere l’adeguatezza dell’offerta».
La manager tocca anche l’aspetto dei device nati per facilitare la comunicazione in corsia: «Abbiamo provato cinque tipi di palmari e tutti hanno rivelato dei problemi, soprattutto a livello di affidabilità per la breve durata della batteria. Dopo aver speso molto tempo nella sperimentazione dei vari tablet pc, che devono essere leggeri e facilmente leggibili, stiamo valutando di tornare ai computer portatili, trasportati su carrello, che pur essendo più scomodi, allo stato attuale, garantiscono maggiori benefici». La fatica di portare avanti progetti consci della preponderanza degli aspetti sanitari è anche dovuta allo scarsa condivisione metodologica tra enti ospedalieri. «Spesso lavoriamo su applicativi nati per altri ambiti, per non parlare delle numerose norme da rispettare – aggiunge Giovannetti -. Disporre di procedimenti comuni potrebbe agevolare le operazioni e, di conseguenza, i risultati». Il confronto tra colleghi è ritenuto, comunque, un buon viatico «per ottenere riscontri operativi e consigli a livello di approccio e tecnologia.
