Un’indagine approfondita per capire come la Pubblica amministrazione soddisfa le esigenze dei cittadini
“Amministrazioni in ascolto – Esperienze di customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche” è il libro reperibile sul sito
www.cantieripa.it che raccoglie una serie di esempi e riflessioni relative alla
cutomer satisfaction dei cittadini nei confronto della Pubblica amministrazione.
Curato da Annalisa Gramigna, il volume cerca di rispondere ad alcune domande
come cosa significa, per un’amministrazione pubblica, realizzare un’indagine di
customer satisfaction?
A cosa serve comprendere cosa pensano i cittadini della qualità dei
servizi pubblici? Che difficoltà incontrano le amministrazioni? A quali
risultati giungono? Che tipo di cambiamenti possono mettere in opera? Per
raggiungere questo obiettivo raccoglie esempi e riflessioni nate all’interno dei
Cantieri di innovazione, nell’ambito della sperimentazione realizzata da un
gruppo di oltre cento amministrazioni che hanno deciso di attivare un ascolto
quantitativamente rilevante della loro utenza.
Rivolto a chiunque, all’interno di ogni amministrazione pubblica, intenda
ripensare alla gestione dei propri servizi e sia alla ricerca di riferimenti e
di esperienze già realizzate in altre amministrazioni, il volume, dopo aver
descritto il metodo dei Cantieri di innovazione, presenta il percorso compiuto
all’interno della sperimentazione dedicata alla customer satisfaction con un
approfondimento sul lavoro realizzato insieme a tutte le amministrazioni che
hanno indagato la qualità percepita dagli utenti dei loro front-office.
Nella seconda parte, invece, sono descritte le esperienze realizzate dalle
amministrazioni che hanno partecipato alla sperimentazione e nella terza parte
si trovano alcune considerazioni conclusive.
