Una ricerca di Fujitsu Services decreta l’insufficienza delle soluzioni bancarie solo online. Cisco e Ibm propongono la loro via per superare lo stallo.
Una ricerca condotta da Tns tramite l’uso di focus group e sondaggi (in Gran Bretagna, Francia, Germania, Olanda, Spagna e Svezia) per conto di Fujitsu Services e conclusa nella primavera scorsa ha analizzato le esperienze di 2.500 clienti europei di servizi finanziari retail.
È emerso che le società che operano in ambito finanziario e che stanno investendo in progetti pilota ad alto contenuto digitale non sono forse sulla strada giusta. Pare che quello che i consumatori chiedono, infatti, sono tanti servizi Web comodi da usare, ma integrati con il contatto personale presso gli sportelli bancari tradizionalmente intesi. Insomma, un mix di tecnologia e contatto umano.
Per quanto riguarda l’assistenza, la maggioranza ha affermato di preferire il canale online, poi viene il ricorso allo sportello e al terzo posto il rapporto via call center. I servizi mobili sono ultimi nella classifica delle preferenze.
L’abbinamento di Web e contatto diretto, pertanto, genera nei consumatori la richiesta che i due canali di comunicazione siano integrati e coordinati fra loro. Insomma, pare che i servizi self-service da soli non siano più un elemento differenziante e competitivo.
Contestualmente al rilascio della ricerca di Fujitsu Services, è giunta la notizia che Cisco e Ibm hanno pronte soluzioni congiunte per il front office, indirizzate a trasformare le operazioni di retail banking, con lo scopo di rendere più efficiente l’interazione tra istituto e cliente, qualsiasi sia il canale (sportelli, contact center e chioschi self-service).
Le nuove soluzioni integrano i sistemi front office e back office con tecnologie di collaborazione come VoIp (Voice over Ip), streaming video, Web conferencing e instant messaging per aiutare gli operatori di agenzia a fornire prodotti e servizi personalizzati.
La gamma di soluzioni front office comprende hardware, software e servizi Ibm combinati con le tecnologie di rete Cisco.
I componenti delle soluzioni sono l’Optimized Network (una rete wireless integrata che combina VoIp, video e dati), l’Optimized Branch Infrastructure (che propone agli utenti un portale Web che integra automaticamente voce, video, Web conferencing, softphone Ip mobili e voicemail), l’Unified Communications (una singola interfaccia che integra voce, video, Web conferencing, softphone Ip mobili e voicemail per diffondere le competenze del personale attraverso i canali della banca) e l’Integrated Contact Center, che integra le infrastrutture di sportello e contact center per aiutare il personale d’agenzia nel lavoro.
