Un unico assistente AI per orientarsi tra oltre 400 prestazioni previdenziali e assistenziali, formulando domande in linguaggio naturale senza dover conoscere preventivamente il nome del servizio o le procedure amministrative. È Arianna, il nuovo sistema di assistenza digitale presentato dall’INPS il 27 ottobre 2026 a Roma, presso la Direzione Generale dell’Istituto, alla presenza del Sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione Alessio Butti, del Presidente INPS Gabriele Fava, della Direttrice Generale Valeria Vittimberga e del Direttore centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione Massimiliano D’Angelo.
Disponibile attraverso il portale istituzionale e l’app INPS Mobile, Arianna utilizza modelli di intelligenza artificiale generativa e un’architettura multi-agente realizzata con framework open source. Le risposte sono basate esclusivamente su fonti verificate dall’Istituto, secondo un modello di gestione della conoscenza che mantiene sotto il controllo dell’amministrazione i contenuti utilizzati dall’assistente.
Il sistema costituisce un nuovo punto di accesso ai servizi INPS e si inserisce nel percorso di trasformazione digitale dell’ente, orientato a semplificare il rapporto tra cittadini e amministrazione attraverso il modello del cosiddetto Welfare Generativo.
Come funziona Arianna: dall’esigenza del cittadino alla prestazione INPS
Il funzionamento di Arianna si basa sulla capacità di interpretare le richieste espresse in linguaggio naturale e di utilizzare il contesto della conversazione per identificare le informazioni pertinenti.
Un cittadino può quindi descrivere la propria situazione, ad esempio una variazione lavorativa, un’esigenza previdenziale o la necessità di accedere a un sostegno economico, senza individuare preventivamente la denominazione esatta della prestazione.
L’assistente interpreta la richiesta, identifica il bisogno e guida l’utente verso le informazioni e i servizi corrispondenti, proponendo anche approfondimenti e percorsi informativi coerenti con il contesto del dialogo.
La copertura comprende attualmente oltre 400 prestazioni distribuite nei principali ambiti di attività dell’Istituto: pensioni e previdenza, lavoro, sostegni economici, sussidi e indennità, servizi per le imprese e per i liberi professionisti.
L’esperienza è progettata per essere coerente sui diversi canali digitali dell’INPS. L’accesso dal sito istituzionale e dall’app mobile permette di utilizzare le medesime capacità di assistenza, riducendo la necessità di consultare separatamente sezioni informative e percorsi di navigazione.
La disponibilità del sistema costituisce la prima fase di un progetto che prevede progressivamente anche funzionalità operative associate alle prestazioni.
Un’architettura multi-agente open source con fonti istituzionali verificate
Dal punto di vista tecnologico, Arianna utilizza un’architettura multi-agente, nella quale più componenti software basati sull’intelligenza artificiale collaborano alla gestione delle richieste.
In un sistema di questo tipo, gli agenti possono svolgere funzioni specializzate all’interno del processo di elaborazione di una domanda, contribuendo a interpretarla, individuare le informazioni pertinenti e costruire una risposta coerente. L’architettura modulare consente inoltre di estendere le capacità della piattaforma attraverso nuovi componenti e collegamenti con i servizi applicativi.
Massimiliano D’Angelo, Direttore della Direzione Centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione di INPS, descrive così le scelte tecnologiche dell’Istituto: “Abbiamo costruito una soluzione solida, aperta e sicura”, ha spiegato D’Angelo. “L’architettura multi-agente, realizzata con framework open source, ci permette di far crescere Arianna in modo modulare. Il fatto che risponda soltanto sulla base di fonti verificate dall’Istituto garantisce affidabilità e trasparenza. È una piattaforma pensata per evolvere insieme ai servizi INPS”.
Un elemento centrale della soluzione è quindi il collegamento tra intelligenza artificiale generativa e patrimonio informativo ufficiale dell’amministrazione. Il vincolo alle fonti verificate riguarda le informazioni utilizzate per formulare le risposte e permette all’INPS di governare i contenuti messi a disposizione dei cittadini.
Questa impostazione assume particolare rilevanza nell’ambito previdenziale e assistenziale, dove le informazioni devono essere coerenti con normative, requisiti di accesso, scadenze e procedure amministrative.
La scelta di framework open source riguarda invece la struttura software della piattaforma e la possibilità di svilupparla per componenti, adattandola all’evoluzione dei servizi digitali dell’Istituto.
I risultati dei test: 97% dei casi d’uso completati
Le attività di valutazione condotte con gli utenti indicano un miglioramento delle prestazioni rispetto alla precedente versione dell’assistente.
Il 97% dei casi d’uso testati è stato completato con successo, un incremento di 36,6 punti percentuali. Il Customer Effort Score, indicatore della facilità percepita nell’utilizzo del servizio, ha raggiunto 4,8 su 5, mentre il Customer Satisfaction Score, relativo alla soddisfazione degli utenti, si è attestato a 4,5 su 5, con un aumento del 18,4% rispetto alla versione precedente.
Anche i feedback raccolti durante l’utilizzo del servizio mostrano un riscontro favorevole, pari a circa il 90% dei commenti e delle valutazioni ricevute.
Questi indicatori descrivono rispettivamente il completamento dei casi d’uso previsti nei test, la facilità d’interazione e la soddisfazione espressa dagli utenti. Sono quindi misure complementari per valutare l’esperienza di assistenza digitale.
L’evoluzione di Arianna: autenticazione, simulatori e compilazione delle domande
La roadmap di Arianna prevede un ampliamento delle funzionalità che consentirà di estendere l’assistenza dalle informazioni generali alle interazioni con i servizi digitali dell’Istituto.
Il primo sviluppo riguarda gli scenari post-login, nei quali l’assistente potrà operare anche dopo l’autenticazione del cittadino. Si tratta di un passaggio importante per estendere l’interazione oltre la consultazione delle informazioni pubbliche e avvicinarla ai percorsi personali di accesso alle prestazioni.
È inoltre prevista la connessione con nuovi servizi e simulatori INPS, per accompagnare gli utenti nella consultazione degli strumenti di calcolo e valutazione disponibili.
Una terza area di sviluppo riguarda il supporto alla compilazione delle domande e alla gestione delle segnalazioni. L’estensione a queste attività permetterà di utilizzare l’interfaccia conversazionale anche durante procedure che oggi richiedono l’interazione con moduli e funzioni applicative specifiche.
L’evoluzione coinvolgerà progressivamente nuovi canali digitali e ulteriori agenti, mantenendo l’impostazione modulare dell’architettura.
INPS e il Welfare Generativo: l’intelligenza artificiale come interfaccia dei servizi pubblici
La presentazione di Arianna si inserisce nella strategia di trasformazione dell’INPS verso un modello di assistenza più accessibile e proattivo, nel quale il cittadino possa ottenere indicazioni coerenti con le proprie necessità attraverso modalità di interazione più immediate.
Gabriele Fava, Presidente dell’INPS, ha collegato il progetto al problema della crescente complessità dei sistemi di welfare: “Per decenni il welfare ha vissuto un paradosso silenzioso. Più cresceva per proteggere, più diventava complesso, e quella complessità finiva per respingere proprio chi aveva più bisogno di protezione. Arianna nasce per spezzare questo circolo”, ha dichiarato Fava. “Per la prima volta, la tecnologia più avanzata è anche la più semplice da usare, e dà di più a chi ha meno strumenti. Lavora sulle parole, che sono la materia stessa delle istituzioni, e per questo deve restare in mani pubbliche. Arianna è governata dall’INPS e parla soltanto con la sua voce verificata, perché lo Stato può essere complesso ma non può mai essere ambiguo. E ogni risposta semplice affidata alla macchina restituisce tempo umano a chi ha bisogno di qualcuno accanto. Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino”.
Il progetto assume anche una dimensione più ampia rispetto ai servizi previdenziali, nella prospettiva di condividere tecnologie e competenze con altre amministrazioni.
Valeria Vittimberga, Direttrice Generale dell’INPS, ha sottolineato questa impostazione: “Arianna conferma il ruolo di INPS come hub di innovazione sociale e tecnologica del Paese”, ha sottolineato Vittimberga. “Un Istituto che non si limita a modernizzare i propri servizi, ma sviluppa soluzioni, competenze e modelli che possono diventare patrimonio comune. Vogliamo essere un abilitatore sistemico della Pubblica Amministrazione italiana: mettere a disposizione ciò che costruiamo perché l’innovazione non resti un primato isolato, ma diventi un vantaggio per tutto il sistema pubblico e, quindi, per tutti i cittadini”.
L’impostazione descritta dall’INPS si collega al concetto di Stato agentico, nel quale le tecnologie AI possono contribuire a riconoscere le esigenze dei cittadini e assisterli nello svolgimento delle procedure amministrative.
Alessio Butti, Sottosegretario alla Presidenza del Consiglio per l’Innovazione, ha richiamato anche il quadro normativo nazionale sull’intelligenza artificiale e la responsabilità umana nelle decisioni amministrative: “Per molto tempo abbiamo chiesto al cittadino di imparare il linguaggio dell’amministrazione. Con Arianna l’INPS permette ai cittadini di esprimere le proprie esigenze con parole semplici”, ha concluso Butti. “È la direzione verso cui stiamo lavorando come Governo con lo Stato agentico, un’amministrazione capace di riconoscere i bisogni, aiutare a prevenire gli errori e rendere più facile l’accesso ai diritti. La legge nazionale sull’intelligenza artificiale accompagna questo percorso con garanzie precise sulla trasparenza e sulla responsabilità umana delle decisioni, tenendo sempre presente che il valore dell’innovazione si misura nella qualità dell’aiuto che riusciamo a dare alle persone”.
Con Arianna, l’INPS adotta quindi un’interfaccia conversazionale destinata a diventare progressivamente parte dei processi di accesso alle prestazioni. L’estensione agli scenari autenticati, ai simulatori e alla compilazione delle domande rappresenta il passaggio tecnologico che consentirà di ampliare il ruolo degli agenti AI nell’interazione quotidiana tra cittadini e amministrazione.
