In Finiper il cliente si serve da solo con il self checkout

Postazioni di cassa veloce sempre aperte, capaci di ridurre le code alla barriera e contenere i costi operativi: è l’automazione di self service che avanza, rimpiazzando le tradizionali casse veloci che supermercati e iper dedicano agli acquirenti con spese di pochi pezzi. Una direzione di sviluppo già inaugurata in Europa dai retailer Hema e Migros Turk e che in Italia è stata fatta propria, tra i primi, dal gruppo Finiper, realtà con un giro d’affari di 1,4 miliardi di euro, 8mila dipendenti e una catena di 21 ipermercati.

Spiega il direttore dei sistemi informativi Valerio Cortese: "Si tratta di due unità FastLane di Ncr entrate in funzione da circa quattro mesi nel punto vendita di Brembate, in provincia di Bergamo. È un’innovazione concepita per estendere i servizi alla clientela anche nelle fasi del checkout. Nell’avviare il progetto abbiamo constatato che la tecnologia e il contesto erano finalmente maturi per una soluzione di questo tipo". Oltre ad aver prodotto un indubbio beneficio in termini di immagine, la novità è stata accolta con favore dai clienti dell’ipermercato bergamasco. "È una tipologia di acquirenti piuttosto precisa, composta soprattutto da giovani e da clienti fidelizzati che compiono la spesa pressoché quotidianamente – prosegue Cortese -. La composizione delle merceologie e la dimensione degli acquisti (lo scontrino medio si aggira sui 15 euro, ndr) si sono stabilizzati, dimostrando che non si è trattato di un riscontro effimero, ma che vengono realmente apprezzate la funzionalità e la praticità del sistema". Considerate, dunque, come elementi di vantaggio, tanto più se è vero che, nell’arco della giornata, il flusso delle transazioni gestite dalla singola postazione di self checkout si rivela pressoché analogo a quello della cassa tradizionale assistita.

Durante il primo mese successivo all’entrata in funzione delle nuove unità, una vera e propria task force ha istruito la clientela all’uso del sistema e ne ha raccolto le impressioni. Tuttora, negli orari di punta dei fine settimana e delle giornate prefestive, una hostess è a disposizione dei clienti dell’ipermercato che scelgono il "fai da te". Ad accompagnarli nelle varie fasi del processo, dal passaggio dei prodotti sullo scanner al pagamento, vi è comunque un’apposita guida multimediale interattiva. Il sistema FastLane, infatti, è dotato di un monitor touch screen che illustra e scandisce, con il contributo di contestuali messaggi vocali, i singoli passi della procedura self service. Questa comincia con la lettura dei barcode tramite lo scanner biottico integrato nella postazione; il passaggio successivo consiste nella pesatura dei singoli pezzi, che avviene per mezzo di una bilancia di sicurezza: essa attinge a un database in cui sono memorizzati i pesi di ciascuna referenza ed esegue la verifica di congruità rispetto al prezzo appena rilevato. In caso di anomalia, un allarme viene inviato ai supervisori della barriera, che possono prontamente intervenire. Il sistema può essere bloccato sia dal cliente che si trovi in difficoltà, tramite un apposito tasto di help, che trasmette una segnalazione di assistenza agli addetti illuminando la relativa spia sul lampioncino (una sorta di "semaforo rosso"), sia dalla postazione della cassa centrale. "Anche se l’intero processo di checkout si svolge sotto l’occhio di una telecamera – osserva il direttore dei sistemi informativi di Finiper – i controlli sono piuttosto discreti e in ogni caso tali da non mettere a disagio la clientela".

L’unità Pos di FastLane supporta più opzioni di pagamento: con carte di credito e debito, nonché in contanti, grazie a un apposito dispositivo di accettazione e distribuzione di banconote e monete. Sotto lo scanner sono ricavati dei cassettini che contengono il denaro per il fabbisogno della giornata. Per abbreviare i tempi del pagamento tramite carta di credito, che presuppone la firma del cliente sul voucher, Finiper ha già fatto richiesta affinché le postazioni di self checkout possano essere assimilate alle casse automatiche dei caselli autostradali. "I sistemi FastLane – sottolinea Cortese – rappresentano un modo efficace per ridurre le code e accelerare il flusso di uscita dalla barriera. Un’autorizzazione in questo senso, almeno fino a un certo importo di spesa, appare ampiamente giustificata".

Nell’ipermercato di Brembate le due postazioni self service sono state aggiunte alla barriera esistente, ma è probabile che in altri punti vendita della catena siano destinati a sostituire altrettante casse veloci assistite. "È già in programma entro l’anno – conferma Cortese – l’installazione di sistemi FastLane in almeno tre Pdv". Poiché l’ingombro è superiore a quello dei banchi cassa tradizionali, la loro collocazione, che è bene sia sufficientemente vicina alla cassa centrale, impone un’accorta ridefinizione degli spazi. "Sotto il profilo dell’integrazione con il sistema di barriera e la rete di negozio, invece, nessun problema – conclude Cortese -. Ciascuna unità FastLane è interfacciata alla piattaforma gestionale di front end Advanced Store@Retail, alla quale appare esattamente come le altre postazioni di cassa".