Il performance management nelle assicurazioni online

Come l’It di Insurance.com mantiene le promesse fatte ai clienti.

Insurance.com, società americana di assicurazioni automobilistiche ha adottato il software di performance management di Ibm Cognos per fornire al proprio personale una visione aggiornata all’istante dei dati e per permettere un servizio di elevato livello a tutti i clienti.

Scott Noerr, director of It services di Insurance.com, voleva una soluzione per tenere sotto costante controllo sia i flussi di lavoro, sia i propri sistemi informatici, per far sì che i centri vendite fossero sempre pienamente operativi.

Fondamentalmente, la società aveva bisogno di mantenere la promessa fatta al pubblico di avere una piattaforma online in grado di preparare preventivi 24 ore su 24, per un volume pari a oltre un milione di preventivi all’anno. Inoltre, serviva anche un sistema che desse una visione d’insieme in tempo reale sulle operazioni per rendere il centro vendite sempre attento alle esigenze dei clienti.

Insurance.com ha scelto Cognos Now!, soluzione di Business intelligence che contiene un’appliance di business monitoring che serve a tracciare e a tenere sotto controllo i parametri operativi, e quindi ad agire di conseguenza.

L’installazione iniziale è stata completata in tre settimane, e oggi tutti gli utenti in azienda, dal management alle persone di supporto alla front line del centro vendite, possono tenere sotto controllo tutte le loro applicazioni in tempo reale.

Tramite cruscotti riassuntivi dispongono di indicatori chiave di performance (Kpi, Key performance indicator) relativi all’andamento del business, del traffico Web, e del traffico in generale, in modo da poter individuare immediatamente eventuali colli di bottiglia prima che diventino problemi agli occhi dei clienti.

Per esempio, quando una richiesta di preventivo non riceve risposta da parte di un’assicurazione, il problema può essere identificato in tempo reale e il personale di Insurance.com può allertare la compagnia di assicurazioni interessata ancora prima che la stessa se ne accorga.

Inoltre, i cruscotti permettono di avere una vista dettagliata su aspetti quali le statistiche delle chiamate per ciascun agente, permettendo di eliminare i numerosi passi che prima erano richiesti per adeguare lo staff al volume delle chiamate.

Insurance.com sta oggi valutando un utilizzo più strategico della soluzione di monitoraggio continuo: per esempio sta pensando a ottimizzare il carico di lavoro nei centri vendite, oppure ad allineare più rapidamente le attività di vendite e marketing online tramite alert ai team di vendita quando si verifica un incremento nelle attività.

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