Commercio / Come la catena piemontese monitora le segnalazioni di clienti e soci
Il contatto con la clientela, nella grande distribuzione, passa per il Crm. Anche in Nova Coop, società cooperativa radicata sul territorio piemontese con 60 punti vendita e un fatturato 2004 di 850 milioni di euro. "È dal ’96 che, tramite un numero verde – spiega Emanuela Brusciano, responsabile Filo Diretto di Nova Coop – monitoriamo le segnalazioni dei consumatori tramite un software dedicato. I clienti e i soci possono comunicare con noi parlando con l’addetta al call center o lasciando messaggi su una segreteria telefonica".
In particolare, la società ha l’esigenza di capire esattamente il numero e la tipologia (età, sesso e professione) delle persone che telefonano. "Classifichiamo le chiamate che riceviamo – prosegue Brusciano – anche in base alla categoria delle segnalazioni: richieste d’informazioni, suggerimenti, lamentele per quanto riguarda prodotti e servizi". Con i dati raccolti, poi, Nova Coop procede a ricontattare i punti vendita per riferire particolari dati a loro indirizzati.
Adeguare il software alle esigenze
La società, dopo aver valutato vari programmi software sul mercato, ha scelto Contact Pro di Sysman (società del Gruppo Altesys, specializzata in soluzioni per il Crm), a cui sono state aggiunte alcune funzionalità ad hoc, come ad esempio l’ampliamento del numero di caratteri digitabili all’interno dei report per meglio specificare il contenuto delle segnalazioni. "I cambiamenti sono stati necessari per adeguare perfettamente il software alle nostre esigenze – continua Brusciano -, in quanto, nella versione originale, è caratterizzato da alcuni aspetti per noi superflui, mentre non ne possiede altri per noi necessari. Quello che ci interessa è l’elaborazione di report trimestrali e annuali sulla base delle segnalazioni telefoniche per capire la tipologia di utente che ci chiama".
Nova Coop si è, quindi, interfacciata con Sysman, che ha proposto modifiche e integrazioni al programma, evolutosi negli anni. "Ultimamente, ci è stato suggerito di collegare il telefono al computer per registrare direttamente le segnalazioni, senza riportarle prima sul cartaceo e poi doverle inserire nel database – spiega l’interlocutrice -. Ricevendo, però, molte segnalazioni e avendo parecchio arretrato da registrare, abbiamo rifiutato questa soluzione. Principalmente per una questione di tempi ristretti, ma anche perché le nostre esigenze non sono cambiate negli anni e a noi interessa che il software svolga soltanto alcune funzioni". Nova Coop, infatti, ritiene inapplicabile alla propria realtà il collegamento del telefono al computer dato che l’addetta al call center deve, spesso, trasferire la chiamata ad altri uffici, o perché le domande poste dai clienti richiedono risposte tecniche e dettagliate." La registrazione di simili telefonate va, quindi, fatta in due tempi e questo ci creerebbe problemi se dovessimo annotare il tutto direttamente al computer – conclude Brusciano -. Siamo, comunque, soddisfatti della nostra scelta, anche per quanto riguarda il servizio di assistenza. Il software ci permette di classificare i dati attraverso i report che possono essere commutati in documenti Word ed Excel e quindi essere verbalizzati"
