Gruppo di primo piano nella distribuzione di elettrodomestici ed elettronica di consumo, nel 2007 Euronics ha rivisto le modalità di gestione del proprio call center. «Abbiamo deciso di abbandonare la formula dell’outsourcing e di portare in casa tutte …
Gruppo di primo piano nella distribuzione di elettrodomestici ed elettronica di consumo, nel 2007 Euronics ha rivisto le modalità di gestione del proprio call center. «Abbiamo deciso di abbandonare la formula dell’outsourcing e di portare in casa tutte le attività di contact center e di gestione del servizio clienti – racconta Tersilla De Cesare, responsabile call center e Crm dell’insegna -. Oltre ad essere concretamente più vicini ai nostri utenti, avremmo potuto raccogliere informazioni utili a gestire al meglio i rapporti, focalizzando strategie commerciali e di servizio sempre più mirate».
La situazione pregressa, gestita da un fornitore esterno, presentava alcune criticità, come la mancanza di un ritorno immediato della relazione con l’acquirente, in quanto non era presente un sistema di archiviazione dei dati, neanche a livello anagrafico, e neppure criteri di tracciabilità delle informazioni. I costi si riferivano a un totale generico delle chiamate, che comprendeva anche quelle che cadevano dopo qualche secondo. «Non avevamo il polso della customer satisfacton – precisa De Cesare -. Non solo non c’era un contatto diretto con il cliente, ma i dati relativi ai punti di vendita, anno dopo anno, andavano persi. Non disponevamo di alcuno storico né delle informazioni relative alla movimentazione o alla tipologia delle chiamate. Questo ci impediva di capitalizzare un grosso potenziale e di intraprendere una qualsiasi iniziativa di fidelizzazione».
Euronics ha, così, definito un progetto articolato su due chiavi di sviluppo: la realizzazione di un contact center, localizzato all’interno della sede centrale di Milano, con personale dedicato e supportato da una piattaforma integrata al sistema aziendale, nonché l’implementazione di un sistema intelligente, capace di amministrare i servizi di fonia sul front end, intercettando e gestendo le informazioni in ingresso e in uscita secondo criteri di analisi e di valutazione che avrebbero aiutato i decisori a definire strategie di Crm proattive.
A seguito di una software selection, nel gennaio 2008, la società si è affidata a Ellysse e alla sua piattaforma di call center Contatta, nonché a InfiniteCrm, di Pat, per la gestione delle relazioni con la clientela. Lo scorso giugno, il sistema è entrato in produzione. «Per l’analisi ci siamo avvalsi di un consulente esterno – puntualizza -. Non abbiamo valutato soltanto i numeri dell’offerta, ma anche la disponibilità del partner. La flessibilità a livello di supporto rappresentava, ad esempio, un elemento per noi fondamentale, visto che fino ad allora non avevamo mai dovuto occuparci di questo tipo di attività e non avevamo esperienza in merito».
Oggi, il contact center di Euronics può gestire tutte le chiamate, utilizzare vari canali per fornire le informazioni nonché archiviare ogni tipologia di dato, con un monitoraggio dello stato dei servizi dettagliato. Le funzionalità della piattaforma, nativamente VoIp (il che permette di attivare postazioni remote, anche temporanee, per affrontare eventuali carichi di lavoro improvvisi sfruttando la soluzione in cosourcing) hanno permesso di inaugurare anche la multicanalità, sfruttando l’invio di Sms. «I feed back sono stati positivi – conclude – mentre sul fronte del Crm abbiamo iniziato a fare data warehousing, ponendo il primo tassello di un sistema evoluto» a supporto delle decisioni.
