Tra i trend emergenti nell’ambito dell’help desk, Claudio Da Rold ha citato il consolidamento del servizio di supporto al cliente in un’unica località (multilingue), attività che si riallaccia con il tema del global delivery. Questa tendenza, partita c …
Tra i trend emergenti nell’ambito dell’help desk, Claudio Da Rold ha citato il consolidamento del servizio di supporto al cliente in un’unica località (multilingue), attività che si riallaccia con il tema del global delivery. Questa tendenza, partita circa due anni fa, ha fatto confluire, in aree a basso costo, circa il 25% dei 65 milioni di telefonate ricevute dagli help desk nel mondo nel 2006. Sul fronte dell’offerta, emergono le soluzioni standardizzate, che rendono la vita più semplice ai clienti sul livello di servizio. Di solito il 65% dei problemi viene risolto nel primo livello di intervento. Dopo, per passare al 2° o al 3° i costi aumentano, perché è richiesto l’intervento di un tecnico specializzato.
