Il caso Gruppo Star

Il Gruppo Star è presente sul mercato dei beni di largo consumo alimentare. L’Ict in Star è una struttura snella: sono presenti, infatti, un responsabile, un coordinatore dell’area tecnica e delle figure dedicate ai processi aziendali. Il modello di sourcing della funzione Ict è vicino al concetto di full outsourcing. La decisione, considerata strategica, è stata presa a livello di vertice aziendale nel 2003. L’obiettivo strategico non era solo la leva di costo, ma quello di governare meglio un processo, allora necessario, di rinnovamento delle infrastrutture e delle applicazioni, garantendo al contempo all’azienda la continuità del servizio anche in presenza di innovazione tecnologica e turnover delle persone. Per acquisire competenze di contrattualistica, Star si è appoggiata inizialmente a un consulente esterno per la definizione formale, poi agli uffici legali. L’implementazione del modello è avvenuta per gradi, agevolando il turnover interno e la ricollocazione di qualche risorsa. Sono stati delegati l’esercizio e la manutenzione ordinaria, conservando all’interno governo, demand management ed evoluzione progettuale, con un obiettivo di complementarietà con il fornitore, ma salvaguardando alcune competenze tecniche per avere una copertura in “backup” interna. Si è partiti dalla gestione della dotazione della forza vendita e, successivamente, si è affidata al fornitore Hp la gestione dell’infrastruttura, dei server, della sala macchine e dell’help desk. L’obiettivo primario della gestione in outsourcing dell’infrastruttura era la volontà di seguire l’evoluzione tecnologica affidandosi a un operatore esterno specializzato. Le risorse interne restano coinvolte con compiti di project management delle attività di innovazione, in modo da presidiare le esigenze del business, coerentemente alla visione aziendale. Il rapporto è delineato da un contratto basato sul rispetto dei Service level agreement da parte del fornitore e prevede delle penali, ma «le penali e le clausole sono di salvaguardia, nel caso in cui le cose vadano veramente male, e fungono da stimolo reciproco – dichiara Oriano Verri, responsabile logistica e It di Star -. Però è davvero l’ultima strada da percorrere, a quel punto vuol dire che il rapporto si è rotto».