Mettere in evidenza tutte le componenti tecnologiche e i loro collegamenti rappresenta un punto fondamentale nell’erogazione del servizio agli utenti attraverso processi definiti. Parola di Itil
Per rispondere con adeguatezza a richieste di business in continua evoluzione,
gestire l’infrastruttura It non è più sufficiente: per garantire
sofisticati livelli di servizio è fondamentale conoscere le risorse aziendali
in estremo dettaglio. Nasce da questa esigenza la crescente richiesta di strumenti
di Asset management, soluzioni in grado di raccogliere e fornire informazioni
approfondite sul portfolio It delle imprese.
Ultimamente, la capacità di gestire il ciclo di vita delle risorse, di
raccogliere dati sulle loro caratteristiche e di tenere sotto controllo costi
e contratti collegati hanno fatto compiere a questo tipo di soluzioni un salto
evolutivo, trasformando questi prodotti in strumenti finanziari e di conformità.
«In passato – ha esordito Fabio Raho, consulting manager della
divisione Business Service Optimization di Ca Italia – il focus delle aziende
si concentrava maggiormente sugli aspetti di gestione operativa, oggi, invece,
è decisamente prioritario l’aspetto di gestione finanziaria del
ciclo di vita degli asset, per poter stabilire con esattezza quando una risorsa
è stata acquisita, che tipo di contratto è associato al bene,
da chi è stato preso in carico e chi ne ha la responsabilità.
In sostanza, si sta facendo sentire la necessità di aggiungere a questi
strumenti uno strato business che permetta di tenere sotto controllo gli investimenti
e le configurazioni del patrimonio It nell’azienda».
Anche in Italia il mercato sta evolvendo in questa direzione, nonostante sia
ancora in una fase iniziale. «Un po’ di spinta – ha continuato Raho
– arriva dalle iniziative Itil che in tanti stanno intraprendendo per reingegnerizzare
i processi di gestione dei servizi e che mostrano aree scoperte in cui è
possibile inserire nuove tecnologie. Talvolta le aziende usano già uno
strumento di Asset management, ma limitato al censimento dei beni e degli applicativi
e, quindi, privo di funzionalità di controllo. Identificare risorse sovra
o sottodimensionate è, invece, fondamentale per fare capacity planning
o per verificare la conformità alle norme o ai contratti», aspetti
che spingono a considerare il monitoraggio degli asset come uno strumento di
gestione più finanziaria che operativa.
«L’ingresso di Itil all’interno delle grandi aziende
– ha sottolineato il manager – sta dimostrando, inoltre, che rivedere i
processi in ottica più standardizzata può portare enormi benefici.
Ancora una volta, riuscire a mettere in evidenza tutte le componenti tecnologiche
e i loro collegamenti rappresenta un passo fondamentale per poter erogare il
servizio agli utenti attraverso processi ben definiti».
In Italia, le realtà più attive su questo fronte si stanno dimostrando
banche, assicurazioni e telco; l’industria segue con un po’ di ritardo.
Secondo Raho «man mano che si scende in dimensioni, il problema di
mappare gli asset è avvertito in qualità e quantità diversa.
Tendenzialmente si torna allo strumento di gestione più semplicemente
operativa».
La risposta di Ca
Per rispondere adeguatamente a richieste molto diverse, Ca mette a disposizione
offerte tecnologiche molto differenti. «Nel caso della grande azienda
– ha sottolineato il manager – che sta seguendo un percorso di rivisitazione
dei processi o una loro reingegnerizzazione in ottica Itil, siamo in grado di
intervenire con soluzioni tecnologiche a tutti i livelli. La media azienda che
deve fare una semplice gestione operativa viene, invece, supportata con un pacchetto
mirato e collegato al supporto, in modo da garantire una facile integrazione
con il call center o l’help desk».
In Italia Ca conta già 300 clienti nella fascia medio-alta, un numero
che non comprende le aziende dotate di Unicenter Desktop Management Bundle,
soluzione più indicata per le Pmi e articolata in tecnologia di asset
management, software di delivery e remote control. «Per questo tipo
di realtà – ha concluso Raho – disponiamo anche di best practice
implementative, identificate in base alla maturità tecnologica del cliente
e costruite sia sull’eredità di esperienze fatte nel mondo sia
attingendo alle indicazioni dei modelli Itil».
