Sondaggio Nuance: esperienze negative di customer service compromettono la reputazione delle aziende.
Nuance Communications ha rilasciato il Customer Self-Service Report 2008, uno studio di valutazione sulle esperienze e le aspettative dei consumatori in tema di call center commissionato ad Harris Interactive, che ha raccolto a luglio l’opinione di 253 utenti italiani maggiorenni che nell’arco di un anno hanno chiamato un customer service.
Il rapporto rivela che quasi la metà dei consumatori che hanno avuto pessime esperienze con i call center non si rivolge più all’azienda (45%) e oltre la metà (54%) ne parla male con altri, facendo pubblicità negativa. E uno su due passa a un’altra azienda dopo aver vissuto problemi con il customer service.
Lo studio ha poi anche vagliato l’accoglienza delle innovazioni, come le funzioni di riconoscimento vocale, nei sistemi di customer service automatici, confrontandole alla tecnologia touchtone.
Il customer service è ritenuto per lo più insoddisfacente: il 56% degli intervistati non è contento delle interazioni. Le principali lamentele riguardano i tempi di attesa. Si impiega troppo tempo per parlare con un operatore (38%) e si resta in attesa troppo a lungo (17%).
La qualità del customer service ha un grosso impatto sulla percezione del marchio: la maggioranza degli intervistati (78%) ritiene che la qualità del customer service abbia incidenza sul giudizio di un’azienda.
Per i consumatori è più importante poter ricevere informazioni accurate (76% del campione) e subito dopo risposte rapide (62% del campione).
Sebbene i consumatori preferiscano parlare con un operatore, la gran parte di essi (90%) sarebbe disposta a provare un nuovo sistema automatico se gli fosse comunicato in anticipo. I consumatori utilizzerebbero più volentieri un sistema di customer service automatico, rispetto ad altri metodi di contatto, per ottenere indicazioni su come raggiungere una filiale, un bancomat, un punto vendita o i suoi orari di apertura.
I sistemi di riconoscimento vocale hanno prestazioni migliori delle soluzioni touchtone: dopo aver ascoltato clip audio di tre diversi sistemi automatici (touchtone, riconoscimento vocale con comandi predefiniti e riconoscimento vocale basato sul linguaggio naturale), gli intervistati hanno giudicato i sistemi vocali più semplici da utilizzare. Tra le tre soluzioni, un terzo del campione (33%) ha preferito il sistema basato sul linguaggio naturale, seguito dal sistema con comandi predefiniti (29%) e dal sistema touchtone, con solo l’11% delle preferenze.
