Un sondaggio di Genesys su 1390 amministratori di contact center fa capire quali sono le linee tattiche di utilizzo dello strumento.
Sono circa tre su quattro le aziende che hanno iniziato ad adottare strategie per ottimizzare il valore delle interazioni con i clienti, ma meno di una su quattro le usa in aree critiche.
Risulta da un sondaggio sulle strutture di customer service commissionato da Genesys, la filiale di Alcatel-Lucent, e condotto su 1390 Contact center manager in 76 paesi.
Secondo il sondaggio un numero crescente di aziende implementa strategie di gestione del contact center che al tempo stesso migliorano efficacia ed efficienza delle interazioni con i clienti
Il 28% dei contact center gestisce l’Average Handle Time invitando gli operatori a prolungare le interazioni nei periodi calmi e a ridurle nei momenti di picco.
Solo l’11% dei contact center gestisce attivamente le opportunità di cross-sell, mentre il 17% utilizza il voice call-back.
Il 26% estende il ruolo dell’operatore per consentirgli di gestire interazioni anche tramite altri canali quali la posta elettronica e gli Sms.
I contact center più efficaci cercano di identificare i clienti alla prima occasione: il 78% li individua prima di passarli agli operatori.
Ma c’è ancora un 22% di contact center che ancora non identifica il cliente prima di associarlo alla risorsa appropriata.
Solo il 21% dei contact center si avvale di analisi avanzate per prioritizzare le chiamate in base al valore del cliente e solo il 35% associa i clienti più importanti ai migliori operatori.
Infine, un numero crescente di contact center ha iniziato a considerare l’associazione demografica, combinando clienti e operatori in base a età e genere: la maggior parte dei contact center segmenta gli agenti in base alle esigenze, il 22% in base alla qualità dei risultati, il 22% in base ai risultati di vendita e meno del 20% in base alle capacità.
