Il service provider italiano si propone come partner per l’outsourcing delle attività di Crm, dal classico call center fino alla consegna sulla porta di casa. L’integrazione dei servizi (veicolati a Tlc, banche e Pa) è resa possibile da una piattaforma operativa e tecnologica integrata.
Èun Crm in outsourcing particolare (per lo spettro di servizi e per la modalità con cui sono offerti), quello di Omnia Network, operatore che si definisce solution e service provider.
La società, nata nel ’94 da un ramo di In.Te.Gr.A e da un team di imprenditori, ha avviato le attività spinta dall’esigenza di fornire servizi a un operatore telefonico mobile (l’attuale Vodafone Omnitel). "Omnia è nata fornendo servizi di supporto da call center per utenti mobili – ha spiegato Luca Tramer, direttore operativo della società -. Il business si è poi ampliato con l’erogazione delle ricariche telefoniche e, in seguito, con l’aggiunta del canale "fisico", grazie all’acquisizione di una società di logistica che ci ha permesso di completare la catena del valore. A quel punto avevamo chiuso il cerchio: dal call center fino alla consegna sulla porta di casa". Un’evoluzione successiva è avvenuta nel 2000, quando Omnia ha armonizzato la piattaforma tecnologica integrando, a monte e a valle, la parte di distribuzione prima effettata da una società del gruppo che operava come fornitore.
Il Gruppo Omnia Network è oggi organizzato in cinque società, ciascuna con proprie competenze. In particolare, è la capogruppo Omnia Network a supportare il multimedia contact center, oltre a tutti i progetti delle società collegate.
I servizi erogati del contact center (che gestisce fax, telefono, carta, Web), sono divisi nelle tre classiche macro aree del Crm: customer support, sales support e marketing support. "Ma con un particolare valore aggiunto – ha precisato il manager -. Disponendo di un sistema integrato, possiamo attivare subito la consegna, senza la necessità di ricorrere a un operatore terzo". La piattaforma tecnologica che anima il contact center è targata Reitek. Sopra di essa, è stato sviluppato un sistema adattabile che consente di gestire facilmente la personalizzazione dei singoli progetti, che spesso sono di periodicità limitata. "Lavorando su commessa, dobbiamo essere agili e costare poco, per supportare attività che, come per esempio le promo, possono durare uno o due mesi soltanto" ha sottolineato Tramer. I servizi sono gestiti in autonomia, compresi aspetti legati alla soddisfazione del cliente. "Ciò è dovuto al modello di business – ha aggiunto Tramer -. Siamo considerati un vero e proprio canale di distribuzione per i nostri clienti, anche nella forma di remunerazione, lavorando non con la logica del pagamento a chiamata ma con la modalità "buy and sell". È stata completamente rovesciata l’ottica del rapporto: non sono le aziende clienti che acquistano un servizio da noi, ma siamo noi che acquistiamo da loro".
La società ci tiene a sottolineare come la qualità del lavoro rappresenti una costante. "La nostra struttura non ci permette di avere "polli in batteria" – ha precisato con orgoglio il direttore -. Impieghiamo personale assunto qualificato, puntando a un servizio efficiente. È stata una scelta di fondo fatta dal ‘95, quando il servizio è partito per il supporto alla clientela di Omnitel". Le operation di Omnia sono concentrate in un unico punto, a Corsico in provincia di Milano, dove è predisposta una capacità di circa 250/300 postazioni. Target primario, ovviamente, è il mondo Tlc, con l’aggiunta di quello bancario, "ma ci stiamo aprendo alla Pa e alle multiutility – ha concluso Tramer – alle quali offriamo, con un partner, anche servizi di billing".
