Cisco Systems ha compiuto un passo verso il mercato dei sistemi di help desk e di customer care, grazie all’acquisizione di Webline Communications. Questa è una software house specializzata in sistemi cosiddetti di "Web collaboration" …
Cisco Systems ha compiuto un passo verso il mercato dei sistemi di help
desk e di customer care, grazie all’acquisizione di Webline Communications.
Questa è una software house specializzata in sistemi cosiddetti di "Web
collaboration" e di gestione della messaggistica. L’operazione è stata
valutata in 325 milioni di dollari e verrà realizzata tramite scambio
azionario.
Secondo quanto dichiarato dai responsabili della casa californiana, Webline
sarà integrata nell’unità Cisco Atg (Applications technology group), c
he
rappresenta la divisione del gigante del networking focalizzata sullo
sviluppo di prodotti relativi a quello che Cisco chiama "customer contact",
cioè soluzioni tipo help desk e call center. Tale divisione è di recente
costituzione, essendo derivata dall’acquisizione di Geotel dello scorso
giugno. Di quest’ultima, in particolare, è centrale la tecnologia di
routing delle chiamate. Un altro componente della piattaforma che Cisco sta
realizzando era in realtà stato comprato già l’aprile precedente, con
Amteva, produttrice di un software per lo unified messaging. L’obiettivo
dichiarato da Cisco è quello di realizzare la prossima generazione dei cal
l
center, cioè appunto i "contact center", che permettono un’interazione pi
ù
accentuata tra il cliente e l’azienda, utilizzando altri strumenti oltre al
telefono, come l’e-mail e il Web. In quest’ottica vanno anche inseriti gli
sviluppi che Cisco sta compiendo nell’ambito delle funzionalità
multiservice su Ip. Utilizzando Internet, infatti, si possono abbattere
drasticamente i costi di tali applicazioni, pur aumentando i servizi a
disposizione dell’utente finale.
Il tool di Web collaboration di Webline, dunque, si integra perfettamente
in questa strategia. A detta dei responsabili Cisco, la casa californiana
continuerà a vendere i prodotti Webline come prodotti standalone
(attualmente la suite Webline negli Usa costa circa 1.500 dollari), finché
non avrà completato l’integrazione degli stessi nella piattaforma Icm
(Intelligent call manager).
