In vista un’impennata nell’uso degli strumenti di comunicazione con il cliente. Però la tecnologia costa ancora troppo.
Fujitsu Services e Aifin, Associazione Italiana Financial Innovation, hanno presentato i risultati dell’osservatorio sulla “Comunicazione innovativa in filiale” che ha coinvolto le principali banche retail sul tema dell’esperienza del cliente nella filiale e su come si aspettano che i mezzi di comunicazione digitale influiscano sulla cosiddetta “customer experience” nei servizi bancari e finanziari.
Obiettivo della ricerca, realizzata da MarketLab, è stata la rilevazione delle strategie di marketing e di innovazione nel retail banking applicate alla filiale, in particolare dell’utilizzo di strumenti di comunicazione digitale sul campo.
La raccolta quantitativa dei dati, svoltasi nel mese di luglio 2007 è stata indirizzata a senior manager appartenenti alla funzione marketing e comunicazione delle principali banche italiane, rappresentativi di una buona quota delle filiali bancarie presenti sul territorio, pari al 47,1% del sistema bancario italiano e, in particolare, al 61,9% delle filiali di banche che sono anche società per azioni.
Tutti gli istituti intervistatei prevedono di rinnovare la filiale nei prossimi tre anni, in modo da renderla accessibile e funzionale, dedicando un’attenzione particolare sia agli elementi architetturali e al layout, sia ai nuovi modelli di interazione tra la clientela e il personale.
L’obiettivo principale dello sviluppo dei nuovi concept di filiale, secondo quanto dichiarato dagli intervistati, è il miglioramento della “customer experience” (di grande importanza per oltre il 60% del campione), seguito dal miglioramento delle performance commerciali e dell’immagine aziendale (rispettivamente oltre al 55% e 50% del campione).
I principali interventi all’interno della filiale dovranno essere finalizzati al miglioramento di aspetti quali la consulenza, l’informazione al cliente e l’accoglienza.
L’adozione di strumenti innovativi di comunicazione in filiale come i touch screen, la tv aziendale, radio aziendale, chioschi multimediali ed interattivi, è ancora relativamente bassa; tuttavia molte banche intervistate stanno valutando o sperimentando questi nuovi mezzi, riconoscendone l’importanza per la gestione di diversi aspetti come la comunicazione per target di clientela (in particolare per sottosegmenti e aree geografiche); l’integrazione di diversi media nelle campagne di comunicazione; la comunicazione al personale di filiale di informazioni commerciali e di marketing; la raccolta di feedback da parte dei clienti e dipendenti; la riduzione i costi e i tempi di distribuzione del materiale di comunicazione.
La principale barriera all’adozione degli strumenti innovativi di comunicazione percepita da parte delle banche è legata agli alti investimenti, soprattutto di tipo tecnologico. Tuttavia c’è la consapevolezza da parte dei rappresentanti degli istituti intervistati della necessità di valutare questi investimenti come un’opportunità di marketing e non soltanto come progetti tecnologici, valutandone così i molteplici impatti strategici sulla rete commerciale.
