Chatbot OVH, assistente virtuale al servizio del cliente

OVH ha presentato il suo assistente virtuale: disponibile su Facebook Messenger e Slack, la chatbot effettua un’analisi diagnostica dell’hosting e risponde a un determinato numero di quesiti relativi al servizio.

Obiettivo dell’assistente virtuale è ridurre il disagio dei clienti che riscontrano problemi tecnici offrendo loro una diagnosi immediata nel caso in cui il servizio di hosting non funzioni o che ci sia un errore di configurazione. Tutto questo senza dover rivolgersi al supporto o aprire un ticket.

Per progettare la chatbot OVH si è concentrata sulle principali cause di richiesta di assistenza. Senza sorpresa, la prima è stata "il mio sito non funziona più".

Valutando in maniera più attenta questa categoria di chiamate, OVH ha identificato una serie di casi diversi: alcuni più semplici che possono essere diagnosticati in modo automatico, altri più complessi che richiedono lo sviluppo di un’intelligenza artificiale.

Dai certificati SSL parzialmente configurati, ai problemi di configurazione DNS, passando dagli errori di connessione al database, la chatbot è in grado di identificare l’origine del malfunzionamento, ponendo alcune domande mirate

Per permettere alla chatbot di comprendere le intenzioni dell’utente, è necessario un trattamento automatico del linguaggio naturale (Natural Language Processing).

Il motore NLP prende la frase ed elimina le parole superflue per capire l’obiettivo avvalendosi di una sorta di catalogo. In effetti, affinché l’intelligenza artificiale funzioni è necessaria una prima fase di apprendimento che consiste nel fornire al motore esempi di frasi, correlandole all’intenzione corrispondente.

I canali scelti da OVH per comunicare con l’utente sono Facebook Messenger e Slack, le cui API richiedono l’accessibilità HTTPS, per motivi di sicurezza.

Ovviamente l’assistente verrà costantemente arricchito con nuovi casi di utilizzo e quesiti a cui sarà così in grado di rispondere.

Il codice del chatbot è opensource e quindi chiunque può aggiungere intenzioni e frasi supplementari.

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