Per Computer Associates i servizi non sono più semplice appendice dei prodotti, bensì valore aggiunto. La società ha sviluppato una metodologia univoca di progetto, creato una divisione di business development e varato iniziative per affrontare l’argomento da più punti di vista.
Computer Associates crede nei servizi, non intesi come mero supporto ai prodotti, bensì come integrazione a questi ultimi e come veicolo per rafforzare la propria immagine di solution provider. Se, infatti, le soluzioni di Ca sono commercializzate attraverso forza vendita diretta, mentre l’offerta in ambito sicurezza e storage interessa il canale o i distributori (per quanto riguarda i prodotti a volume), la divisione interna dedicata ai servizi si occupa dell’implementazione di tutti i prodotti a portafoglio. In questo modo, il cliente può decidere di acquistare i servizi tramite il partner o di rivolgersi direttamente al vendor, solitamente in base a una suddivisione che fa perno sulla dimensione dell’azienda.
"Consci dell’esigenza di dover acquisire esperienza nel campo dei servizi per quanto attiene l’implementazione dei nostri prodotti e, inizialmente, non solo di questi – ha messo in luce Marco Lusardi, regional Services manager di Ca per Italia, Grecia e Turchia -, nel 1998 abbiamo tentato di acquisire Csc, operazione che non è andata a buon fine. A quel punto, la società ha deciso di non tentare ulteriori mosse ma di optare per un consolidamento della forza interna dedicata ai servizi, anche comprando piccole realtà locali". Se fino ad alcuni anni fa, infatti, i servizi erano visti più come un’appendice del prodotto che non un valore aggiunto vero e proprio, attualmente Computer Associates si caratterizza sempre più come società solution oriented anziché product oriented, che riserva una forte valenza ai servizi.
"Ci piace descriverci come dei veri e propri system implementator e integrator della nostra stessa offerta – ha evidenziato il manager -. Parliamo il medesimo linguaggio del cliente e dopo averne capito le problematiche, insieme ai colleghi dei prodotti, siamo in grado di confezionare una soluzione che si presenta come una miscellanea di tecnologia, formazione, implementazione, consulenza e analisi".
Credere per crescere
A livello macroscopico, si possono individuare tre momenti di crescita dei servizi nella strategia di Computer Associates.
Dalla nascita dell’interesse nei confronti di questo mercato, avvenuta negli ultimi anni 90, periodo in cui la società pensava di dedicarsi all’implementazione anche di prodotti della concorrenza, trasformandosi in un vero e proprio service provider, si è passati, tra il 2000 e il 2001, a una fase in cui i servizi sono stati rifocalizzati esclusivamente su tecnologia Ca. La terza fase, ancora in corso, ha coinciso con la nomina di Tommy Bennet a capo della divisione (aprile 2002). "L’avvento di un nuovo referente mondiale – ha specificato Lusardi – ha dato impulso a tre importanti iniziative<". La prima di queste consiste nella definizione di una strategia specifica, vale a dire che, pur rimanendo esclusivamente nell’ambito dell’installazione dei prodotti Ca, i servizi non devono limitarsi ad aspetti puramente tecnici ma essere affrontati ai vari livelli di un’ipotetica piramide, che pone alla base l’implementazione, seguita da progettazione, pianificazione, per arrivare al vertice con la consulenza strategica. "Questa impostazione – ha proseguito Lusardi – sottende alla definizione dei Brand Services Portfolio (insieme di una ventina di approcci progettuali per casi medio-grandi – ndr), che rendono la piramide concreta, e di circa sessanta Service Packages, soluzioni molto snelle per una prima implementazione veloce dei prodotti Ca, in supporto principalmente ai colleghi della vendita diretta".
La seconda innovazione riguarda la definizione di una metodologia di progetto (Engagement Management Model) comune a tutti i team di Ca Services nel mondo, approccio univoco che fino allo scorso anno non era previsto. La terza novità è data dalla creazione della struttura di business development dei servizi (Sds, Services development specialist), che testimonia come per Computer Associates i servizi siano un vera line of business e non solo una supporting function dei prodotti.
"In Italia – ha puntualizzato Gian Franco Bo, sales manager Professional Services Sud Europa di Ca – le risorse dedicate a quest’area sono sei, provenienti dal mondo del project management e della consulenza, con conoscenza non solo dei prodotti ma soprattutto dei processi. L’approccio, anche se è in corso una riorganizzazione, si concretizza in parte per account, legato al cliente, mentre in parte avviene trasversalmente alle linee di prodotto".
Il modus operandi
La divisione Ca Services è basata su una struttura internazionale che comprende tre aree distinte: professional service, education e supporto tecnico. "La struttura – ha spiegato Lusardi – non fa capo al country manager, ma è organizzata in modo verticale e risponde a un responsabile locale, che a sua volta si interfaccia con l’omologo per il sud Europa e, per livelli crescenti, con il capo europeo e, successivamente, con quello mondiale".
Nel nostro Paese, le risorse dedicate al brand sono un centinaio su circa 330 dipendenti e a livello worldwide si toccano le tremila unità, "ma i numeri da noi, che siamo il secondo paese in Europa in termini di fatturato, sono sicuramente in crescita", ci ha tenuto a precisare Bo.
La divisione è composta di tre macrofamiglie: gli Sds che si muovono sul mercato di fascia alta, gli addetti alla consulenza che fungono da collante, occupandosi dei partner e degli aspetti di proposal, e i responsabili dell’area delivery, descritti da Bo come "fabbrica di soluzioni".
La realtà locale
L’obiettivo dichiarato dal management italiano di Ca Services è, infatti, quello di rappresentare un motore di soluzioni per i colleghi dei prodotti, intese come somma di servizi e tecnologie. A livello locale, poi, ogni organizzazione ha la facoltà di individuare le principali aree d’intervento. In Italia sono state individuate quelle di Business continuity, "soluzioni in grado di reagire a eventi improvvisi – ha spiegato Lusardi -. In quest’ambito esiste una forte componente consulenziale e di delivery sui processi", e di Enterprise Software Change Management, che prelude a un aspetto più tecnologico per controllare il processo di sviluppo del software. "Oltre a queste – ha concluso Lusardi -, si parla di Java Application Factory, di gestione dei dati e dei metadati nel mondo Sap e di Knowledge management, area dove disponiamo di soluzioni che permettono di estrarre la conoscenza e di mettere a fattor comune tutte le persone che all’interno dell’impresa vogliono usufruirne".
