Il responsabile It dell’azienda capitolina ha eliminato lo spam e varato un’iniziativa Itil.
Una nota di Websense informa che Atac, azienda dei trasporti di Roma, ha scelto Websense Hosted Email Security per proteggere dallo spam i 3.000 utenti, dipendenti di Atac, Trambus e Met.ro, ossia le tre aziende che si occupano del trasporto pubblico a Roma, e per aumentare l’uptime del sistema.
La soluzione fornita in modalità hosted si è rivelata meno costosa rispetto alla sostituzione in rete dei prodotti antispam e antivirus, e ha permesso ad Atac di realizzare un livello di servizio garantito del 99.999% per l’eliminazione dello spam e di ridurre i costi It del 40%.
Come riporta la nota, per il Cio della società capitolina, Giorgio Sgarbazzini, la sicurezza della posta elettronica era un problema serio per Atac, dato che la precedente soluzione interna non funzionava adeguatamente e le risorse dedicate It si limitavano al regolare orario d’ufficio. Poteva anche accadere che gli utenti fossero svegliati di notte dal blackberry che squillava a causa di una e-mail di spam che finiva nella loro casella di posta elettronica.
Utilizzando le soluzioni di service management, come illustra una nota di Ca, Sgarbazzini ha poi potuto adottare la metodologia Itil, già conosciuta in azienda dal responsabile dell’help desk, per migliorare la percezione della qualità del servizio erogato verso gli utenti aziendali.
Il progetto ha coinvolto le persone del customer service e una decina di risorse umane dedicate alla fase iniziale di implementazione.
L’esigenza iniziale è stata di offrire un miglior servizio nella risposta alle chiamate e nella prevenzione dei problemi tecnici sulle postazioni degli utenti.
Con l’integrazione dei sistemi di asset management, desktop management e service desk con i processi di approvvigionamento è stato possibile realizzare, nel giro di poco più di un anno, una gestione dell’intero ciclo di vita di ogni cespite informatico.
Il primo e più importante risultato del progetto, legato al miglioramento della percezione della qualità del servizio erogato dall’It, è stato già raggiunto, dato che più della metà degli incidenti vengono oggi gestiti all’interno del customer service e nei primi cinque mesi del 2009 la percentuale delle problematiche risolte al primo livello di intervento è pari al 56% del totale.
Un altro tema, legato anche alle procedure consigliate dalle best practice Itil, è quello dell’implementazione di un Cmdb (Configuration Management Database), che richiede anche l’integrazione del controllo sulle applicazioni.
Allo scopo, riporta sempre la nota, Sgarbazzini sta valutando soluzioni per la misurazione delle performance applicative, soprattutto con riferimento a quelle direttamente collegate all’erogazione di servizi al cittadino.
È sua intenzione misurare il tempo di interazione complessivo dell’utente per ogni singola transazione operata e costruire una base dati che consenta di capire se e dove sia necessario intervenire a fronte di improvvisi degradi delle prestazioni o di situazioni di lentezza più strutturali.
