Un esempio di progetto di e-government per offrire servizi interattivi
Maggio 2009
«La centralità del cittadino, inteso come cliente, e la connettività, in termini di processi e infrastrutture tecnologiche, sono tradizionalmente una priorità per il Comune di Como che si propone di garantire una reale interattività tra la cittadinanza e la Pa e tra i diversi Enti pubblici tra loro».
Questa dichiarazione di Giovanni Fazio, direttore settore sistemi informativi del Comune di Como, spiega la visione di fondo alla base della decisione di realizzare il progetto ComOnLine. Come precisa Fazio, il progetto intendeva innanzitutto definire una piattaforma hardware e una struttura di gestione condivisa dei siti Web degli Enti aderenti della Provinvia comasca e poi rendere fruibile ai comuni l’architettura Web e il sistema dei servizi realizzati dal Politecnico di Milano (Polo di Como per conto del Comune di Como), il che ha permesso a ciascuna istituzione di minimizzare i costi di gestione e massimizzare l’affidabilità del servizio erogato.
Il progetto, concluso nel 2006, ha coinvolto vari Enti tra Comuni, anche di dimensioni minori, comunità montane e associazioni, e ha portato alla realizzazione di 16 portali comunali, completi di oltre 500 servizi a bassa interattività e circa 90 a elevata interattività che utilizzano la firma digitale e il pagamento sicuro online e che hanno reso possibile l’attivazione e la gestione online dei principali procedimenti amministrativi comunali, con accesso mediante Carta Regionale dei Servizi. Così qualsiasi Ente pubblico, indipendentemente dalla propria dimensione, oggi può offrire con costi contenuti, numerosi servizi interattivi avanzati.
Dal punto di vista del cittadino, ComOnLine consente un agevole accesso ai servizi grazie a una logica di navigazione semplice e intuitiva, tanto che oggi è possibile richiedere i certificati anagrafici a domicilio, le autorizzazioni per aprire un nuovo esercizio, i permessi per le zone a traffico limitato, effettuare la dichiarazione Ici online, pagare le multe con il sistema Bankpass, ottenere tutti i moduli per le varie pratiche da inoltrare all’Ente.
ComOnLine, inoltre, rappresenta la prima esperienza di e-Government in Italia che tiene conto delle esigenze degli ipo-vedenti.
Una delle caratteristiche del progetto è la facilità con cui può essere trasferito per essere riutilizzato da altre organizzazioni: «Le soluzioni sviluppate nell’ambito di ComOnLine sono state oggetto di riuso da parte di numerose amministrazioni locali della Regione Lombardia, senza richiedere nuove progettualità. È il caso dei progetti Clicc@Servizi della Provincia di Como e Bresci@Gov della Provincia di Brescia che hanno visto coinvolti rispettivamente 85 e 170 comuni per una popolazione amministrata totale che supera il milione di persone. L’esperienza di ComOnLine è arrivata fino in Calabria dove, nell’ambito del progetto Cret@ nelle 5 provincie e in 127 comuni calabresi, sono state utilizzate alcune delle soluzioni sviluppate per Como».
Ma quali sono state le principali difficoltà affrontate?
«La prima difficoltà l’abbiamo riscontrata nel mappare le esigenze dell’amministrazione a causa della mancanza di un linguaggio condiviso tra i diversi attori del progetto con cui definire le caratteristiche funzionali dei servizi da realizzare – risponde Fazio –. Una seconda difficoltà, che si è poi rivelata un punto di forza del progetto, è stata il cogliere la grande eterogeneità nell’interpretazione normativa da parte degli Enti, per cui ci siamo presto resi conto di quanto fosse pretenzioso individuare a tavolino delle modalità univoche di gestione del procedimento amministrativo. Se si voleva aprire la nostra soluzione al riuso era necessario lasciare l’utente libero di utilizzare la propria modalità sfruttando appieno tutte le potenzialità del mezzo informatico. Il terzo elemento è stata la non ancora piena consapevolezza, da parte delle amministrazioni locali, del ruolo e delle potenzialità delle nuove tecnologie».
Quanto ai dipendenti, qualcuno ha reagito in maniera proattiva alle nuove modalità di gestione dei processi, altri hanno avuto più difficoltà. Per tutti un po’ difficile cominciare a operare secondo un approccio per processi, superando le logiche di settore secondo cui le attuali realtà pubbliche sono funzionalmente organizzate.
Alla fine, però, le difficoltà sono state superate e la risposta è stata positiva come dimostra un’indagine effettuata nel corso del 2007 con il supporto del Politecnico di Milano, volta a individuare la percezione da parte degli utenti dei benefici ottenuti. In ordine decrescente i dipendenti comunali hanno riscontrato per quasi l’86% delle risposte una riduzione tempi, per l’80% una riduzione di costi e nel 71% dei casi una maggior facilità d’uso. Due dipendenti su tre apprezzano la possibilità d’accesso 24 ore su 24.
