Costa Crociere utilizza grandi integratori od operatori di nicchia
Marzo 2009
Ha caratteristiche davvero uniche il sistema informativo di una compagnia di navigazione che vuol fare dell’eccellenza del rapporto con i clienti il proprio business, come Costa Crociere. La società gestisce un sistema informativo molto particolare che si basa su data center “mobili” a bordo delle navi in navigazione. Un sistema informativo che deve operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avvalendosi della connettività satellitare. Questo ci dà un quadro della complessità del lavoro che affronta Giuseppe De Iaco, vice president e Cio di Costa Crociere. «Il compito dei sistemi è sostanziale per il nostro business, che ha nella cura del cliente, e quindi nel Crm come nei servizi informatici di bordo, l’elemento fondamentale. I sistemi servono a garantire sicurezza, connettività, consentire alla sede di avere la visibilità continua dei ricavi».
Per tutto questo, Costa si serve di piattaforme hardware peculiari, dotate di elevati mtbf (mean time before failure) e caratteristiche di fault tolerance (ossia che non si bloccano in caso di guasto).
«Tutto il nostro ambiente deve inoltre risultare “scalabile” – continua De Iaco – poiché in continua evoluzione. Se infatti oggi lavoriamo su 12 navi, da giugno il sistema dovrà poterne gestire 14, che saliranno a 17 entro il 2012. Se mettiamo in conto il sistema di prenotazione che è unificato anche per Aida (Società tedesca detenuta al 100% da Costa) e IberoCruceros spagnola, la stessa infrastruttura dovrà gestire più di 27 navi».
Una compagnia di navigazione come Costa, utilizza sia fornitori di nicchia specializzati sia grandi firme della consulenza e integratori. «Abbiamo, per esempio, TcPos che ci fornisce i point of sales di bordo, ma lavoriamo anche con nomi come Engineering, Accenture, Telecom Italia, Bt e altri ancora».
Che cosa realmente conta nel rapporto con il fornitore? «Certamente il maggior risultato in rapporto con i costi delle soluzioni – afferma De Iaco -.
Il costo è importante, ma anche la capacità di capire come devono essere erogati servizi su una nave e la conoscenza storica del nostro ambiente. Per questo tendiamo ad avere fornitori di lunga data: la ricostruzione delle competenze con un nuovo fornitore è infatti un fattore che incide sui costi».
Costa Crociere è comunque un cantiere sempre aperto per l’innovazione Ict. «Abbiamo recentemente investito per procurarci un sito di disaster recovery a Settimo Milanese – prosegue De Iaco -. A breve intendiamo rivedere i servizi di connettività satellitari che usiamo per i nostri servizi di backup e la connettività internet di bordo. Dal luglio scorso abbiamo avviato un progetto per un contact center europeo centralizzato basato sul VoIp.
Il servizio viene erogato dalla sede di Genova e si avvale di un backup operativo a Settimo Milanese. Il sistema consente di connettere gli operatori in tutta Europa (Madrid, Barcellona, Parigi, Rostock in Germania e così via) che possono rispondere nella lingua più adatta e con lo skill più adeguato alla tipologia di richiesta a chi chiama.
Altre recenti realizzazioni riguardano la business intelligence e la creazione dei siti Internet per la gestione delle prenotazioni che sono utilizzabili sia dalle agenzie sia dagli utenti finali».
