Il contributo che presentiamo è frutto di una collaborazione tra Lineaedp e gli Osservatori Ict & Management della School of Management del Politecnico di Milano. www.osservatori.net
Una delle difficoltà maggiori che da sempre le aziende lamentano nella definizione delle relazioni con fornitori di servizi Ict, è quella di riuscire a individuare una tassonomia comune e univoca ai differenti sistemi di offerta presenti sul mercato. Attualmente una delle principali difficoltà riscontrate dalle aziende in fase di comparazione delle offerte è quella di riuscire a capire prima, e confrontare poi, le diverse proposte metodologiche e progettuali, individuare quali di esse siano complessivamente migliori e identificare puntualmente il perimetro di quanto si andrà ad acquistare. La medesima difficoltà si riscontra nella definizione di responsabilità e competenze che le figure interne e del fornitore dovranno mettere in campo nell’ambito di un’iniziativa di outsourcing.
Allo scopo di analizzare il tema dell’adozione degli standard nei processi di acquisto dei servizi di Ict sourcing, l’Osservatorio Ict Strategic Sourcing della School of Management del Politecnico di Milano ha approfondito nel 2008 l’evoluzione delle relazioni cliente-fornitore in oltre 60 imprese, analizzato 10 modelli di offerta di altrettanti player di mercato e, in collaborazione con le associazioni Aused e itSmf, ha censito tramite survey le esperienze di oltre 90 organizzazioni.
Dopo una prima fase di studio, anche in Italia sempre più aziende stanno iniziando a utilizzare standard generici e/o specifici per il settore dell’Information technology, per definire con puntualità processi e servizi interni e analizzare con maggiore consapevolezza e capacità di confronto i servizi offerti dai player del mercato.
È emerso da subito come crescente sia la popolarità di tali standard, in quanto oltre il 33% delle aziende intervistate dichiara di utilizzare o aver utilizzato standard internazionali con la finalità di organizzare la direzione Ict e i ruoli o di strutturare i processi di erogazione dei servizi agli utenti. Nella maggior parte dei casi, la metodologia adottata è considerata dagli intervistati come un elemento della ricetta necessaria alla riorganizzazione dell’Ict ed è quindi utilizzata secondo il principio del “quanto basta”.
Come evidenziato nella figura in basso, le metodologie maggiormente utilizzate sono:
• Iso 9000 che pone l’accento sul monitoraggio dei processi aziendali, affinché siano indirizzati al miglioramento continuo e alla soddisfazione del cliente;
• Itil (Information technology infrastructure library) che consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull’erogazione di servizi Ict di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli;
• Cobit (Control objectives for information and related technology) che fornisce un framework di metriche, indicatori, processi e best practice per utilizzare al massimo i benefici derivanti dall’uso dell’Ict nelle organizzazioni e per sviluppare opportuni meccanismi di governance e controllo.
È interessante l’analisi comparata di quali siano le motivazioni che spingono all’adozione degli standard e quali siano, invece, i benefici percepiti a seguito dell’utilizzo di tali metodologie.
Le motivazioni ex ante presentano un certo allineamento con i successivi benefici che le organizzazioni percepiscono dall’adozione degli standard. Gli scostamenti più significativi riguardano il maggior presidio sugli adempimenti del fornitore che, pur essendo uno dei principali fattori di stimolo, non produce gli effetti desiderati. Inoltre, la definizione del sistema prezzi che risulta, a seguito dell’utilizzo di standard, è più efficace di quanto preventivato dalle organizzazioni.
Una delle motivazione più forti che spinge all’adozione degli standard è proprio la necessità di descrivere e razionalizzare i processi in ottica di una loro possibile esternalizzazione.
In particolar modo gli standard Itil e Cobit, essendo intrinsecamente orientati ai servizi, possono dare un forte contributo in questa direzione: le aziende che hanno adottato tali standard, dichiarano di utilizzarli, oltre che per razionalizzare le attività interne, per descrivere e controllare i servizi esternalizzati. Molti tra i benefici percepiti ex post dall’adozione degli standard sono riconducibili a un miglior allineamento tra aspettative e contenuto dell’offerta, grazie soprattutto a una migliore definizione del perimetro e dell’ambito della relazione e alla possibilità di confrontare e monitorare più efficacemente il servizio. In generale, pertanto, gli intervistati hanno sottolineato come l’adozione di standard favorisca la creazione di un linguaggio comune, sia interno alla direzione sia nella relazione con i vendor, che risulta un prerequisito fondamentale per ogni successiva azione di change management e pertanto per una gestione della relazione più bilanciata e duratura nel tempo.
