Alcune semplici practice, suggerite da Nuance Communications, per ottenere il meglio dai centri di supporto ai clienti.
Nuance Communications, società specializzata in soluzioni vocali e di imaging, ha stilato una lista di cinque attività pratiche per aiutare i call center a ottimizzare la propria efficienza, continuare a generare profitti e ridurre i costi, mantenendo un servizio di alto livello e così contrastare l’attuale crisi economica.
1. Per prima cosa va curata la cosiddetta customer experience, evitando di lasciare i clienti alla mercé di complessi menu numerici da digitare. Meglio dotarsi di un buon servizio vocale per la gestione e il reindirizzamento delle chiamate, che permetta ai clienti di descrivere il problema con parole proprie, raggiungendo immediatamente la voce del menu desiderata.
2. Bisogna automatizzare se si vuole risparmiare. I call center devono oggi trovare un equilibrio fra tre priorità contrastanti: customer satisfaction, riduzione dei costi e aumento ricavi. Concentrandosi troppo sulla customer satisfaction potrebbero aumentare i tempi di chiamata e i costi. Concentrandosi invece sulla riduzione dei costi, potrebbero esserci effetti negativi sulla customer satisfaction. Infine, focalizzandosi troppo sui ricavi, questa potrebbe risentirne. Per raggiungere un buon equilibrio, è necessario trovare la giusta combinazione tra i servizi automatizzati e le conversazioni con gli operatori. La maggior parte delle chiamate effettuate dai clienti riguardano problemi semplici e possono essere automatizzate alleggerendo così la pressione sugli operatori e riducendo i costi.
3. Poi, i clienti vanno sempre aiutati. Le aziende innovative, infatti, aiutano i clienti e deviano le chiamate in arrivo usando notifiche in uscita come componenti di una strategia multicanale. Le chiamate in uscita possono essere utilizzate per automatizzare la distribuzione di notifiche importanti e tempestive come solleciti per pagamenti, conferme d’ordine, saldi di conti correnti, rinnovi di contratti e altre notifiche di emergenza via Sms, e-mail o a voce, riducendo così i costi e il bisogno di parlare con un operatore. Fornendo comunicazioni importanti e tempestive ai clienti, la loro soddisfazione aumenta al pari delle opportunità di ricavo.
4. Il quarto percorso è correlato all’aumento delle truffe e, di conseguenza, delle forme di sicurezza. I clienti sono chiamati a ricordare sempre più password e sempre più complesse procedure di accesso ai propri profili (come il conto corrente). Le aziende devono perciò rivalutare le strategie di autenticazione a favore di sistemi di riconoscimento vocale.
5. Va considerato, infine, che entro il 2010, il 70% delle interazioni con un call center avverranno attraverso i cellulari. Di conseguenza i responsabili del customer service dovranno distinguersi e offrire un self service completo direttamente sugli schermi dei telefonini.
