Costa Crociere ha consacrato una delle sue divisioni al mondo Internet. Lato B2C, infatti, la società conta 24 siti in 18 lingue diverse, mentre il sito B2B Costaclik (15 siti per 11 lingue) è utilizzato da oltre 36.000 agenzie di viaggio in vari paesi …
Costa Crociere ha consacrato una delle sue divisioni al mondo Internet. Lato B2C, infatti, la società conta 24 siti in 18 lingue diverse, mentre il sito B2B Costaclik (15 siti per 11 lingue) è utilizzato da oltre 36.000 agenzie di viaggio in vari paesi. Più del 50% del fatturato mondiale di Costa Crociere deriva dal Web. «La nostra è una struttura particolare – racconta Daniele Mancini, corporate e-business and direct sales director della società – perché presidia anche la comunicazione online e la vendita via Internet. Diversi anni fa, abbiamo lanciato, tramite piattaforma Microsoft, un sistema di booking sul Web impiegato da più di 3.500 agenzie di viaggio nel mondo». Grazie a una fortissima specializzazione, due anni e mezzo fa è iniziata anche l’esplorazione del social networking. «Per noi il 2.0 è più una filosofia che una tecnologia – puntualizza -. Nel turismo il passaparola è molto importante. Ci siamo chiesti come avremmo potuto potenziare questa risorsa e la risposta è venuta da sola, tramite il proliferare spontaneo di community e blog, che rappresentano il modo migliore per comunicare con una platea mondiale. Abbiamo iniziato creando un blog per la nave Costa Serena, curato da una persona che, vivendo sulla nave, ogni giorno redige i contenuti, intervistando i clienti e il personale, raccogliendo i più svariati commenti. Abbiamo, poi, aggiunto un canale su Youtube, inserendo i filmati. Siamo stati i primi a costruire una nave su SecondLife, progettando in simultanea il varo della nave vera, nel porto di Marsiglia. L’esperimento è stato un successo».
Da quando è stato adottato, il Web 2.0 genera più di 1.100.000 clienti annui, di cui il 98% soddisfatti, a cui viene data la possibilità di comunicare la propria testimonianza. Il sito The world of Costa presenta due sezioni: la prima è per chi ha fatto una crociera e l’altra è per chi non ne ha mai fatta una; viene chiesto di raccontare esperienze, inserire foto e commenti, permettendo al marketing dell’azienda di intercettare emozioni e bisogni, per poi tradurli in una migliore offerta.
«L’investimento informatico è basso – conclude Mancini – ma consistente a livello strategico e di impegno. Un coinvolgimento a livello manageriale è, infatti, necessario, al punto che ci lavora anche il nostro direttore generale».
