Le aziende che hanno saputo sfruttare con più successo la tecnologia sono quelle che la sanno gestire non come uno strumento, ma come un modello di servizio, razionalizzando i criteri di valutazione rispetto alle soluzioni adottate, rendendo più effici …
Le aziende che hanno saputo sfruttare con più successo la tecnologia sono quelle che la sanno gestire non come uno strumento, ma come un modello di servizio, razionalizzando i criteri di valutazione rispetto alle soluzioni adottate, rendendo più efficienti la manutenzione e il controllo delle piattaforme in uso. L’It può concentrarsi così sulle attività core per il business, avvalendosi di formule di outsourcing e predisponendo una centralizzazione dei sistemi tale per cui infrastrutture e applicazioni sono amministrate secondo politiche precise e omogenee su tutte le linee di servizio.
Testimonial di questo tipo di orientamento è Costa Crociere i, il cui management ha sempre creduto nell’innovazione, tant’è che gli investimenti It per il 2009 rimangono significativi. La società, nata 60 anni fa a Genova, nell’ultimo decennio ha visto triplicare il proprio fatturato e oggi occupa circa 15.000 persone. Da sempre l’It, dunque, è considerata un motore del successo aziendale, in quanto preposta all’ottimizzazione dei processi di gestione e di relazione. Dall’head quarter genovese, operativo 24 ore su 24, 365 giorni l’anno, si diramano proiezioni informatiche altamente complesse, che interfacciano sia i vari uffici commerciali, dislocati in tutti e cinque i continenti, sia le navi, costantemente connesse al netporter di Genova tramite link satellitare.
«Il sistema eroga una pluralità di servizi applicativi strettamente correlati al core business – spiega Giuseppe De Iaco, vice president corporate Information technologies di Costa Crociere -, tra cui booking, analisi del fatturato attraverso un datawarehouse sofisticato che permette di sondare la customer satisfaction e, in generale, tutta la relazione coi clienti via Crm. A questo si aggiunge il sistema informativo di bordo». In una logica di servizio, l’It aziendale è stata suddivisa secondo una serie di gerarchie operative ben precise, il cui presidio è compito di diverse squadre specializzate, capitanate da una direzione generale dei servizi che si occupa del coordinamento di tutta la filiera informatica. In totale, una cinquantina di persone, il 15% delle quali con competenze verticalizzate, mentre il resto è composto da business analyst.
Triangolando Business intelligence, data warehousing e Crm, l’It offre a Costa Crociere un sostrato di processi integrati che consentono di avere sempre il polso della situazione sia in termini di revenue che di soddisfazione dei clienti, elaborando una molteplicità di informazioni utili a definire le migliori strategie di produzione. Lo stesso De Iaco, che ha maturato un’esperienza di oltre 35 anni, tiene a sottolineare come il Crm di Costa Crociere sia allo stato dell’arte. «Nel 2008 – racconta -, abbiamo unificato il contact center europeo centralizzandolo su un’unica infrastruttura tecnologica, virtualizzando gli operatori nei diversi uffici dove arrivano le chiamate. Questo processo innovativo porterà uniformità ai processi relazionali, consentendo di definire nuove metriche utili ad accrescere soddisfazione e produttività». In continua evoluzione è anche il data warehouse. Tutta la Bi di Costa Crociere si basa su un sistema articolato: le informazioni provenienti dalla flotta navale e dagli uffici world wide sono analizzabili attraverso Kpi e dashboard impostati dal management aziendale. «Abbiamo poi la soluzione Total Quality System – prosegue De Iaco – che, concentrandosi sui processi di business, individua gli indicatori chiave di ogni processo, rendicontandoli all’interno del data warehouse per produrre report, forecast e analisi in modo tale che si possa avere un’immediata trasposizione della qualità della procedura, eliminando ridondanze e anomalie per ottimizzare i sistemi».
La gestione della customer satisfaction, parte integrante della filosofia aziendale, non è soltanto una questione di attenzione al cliente finale e riguarda ogni livello del backend. «L’It è un problema che si riflette sul clima aziendale e per questo è importante essere sempre proattivi – ribadisce De Iaco -. Questo vale sia nel caso la commessa sia di produrre fatturato, sia che si tratti di semplificare il lavoro di un utente interno».
Tra i progetti portati avanti nell’ultimo biennio, poi, Costa Crociere ha intrapreso la strada della virtualizzazione sia per il mondo Windows che per quello Linux di bordo e lo ha fatto per migliorare la gestione operativa, consolidando parte del parco infrastrutturale e ottimizzando parte dei costi. Sul fronte del disaster recovery, invece, i cloni di tutti i sistemi core aziendali sono ospitati presso il sito dedicato di un fornitore. Il piano, sponsorizzato dal top management e dall’azionista, permette di replicare in real time le transazioni effettuate, ripristinando in 4 ore l’operatività del business in caso di evento catastrofico.
Per quanto riguarda la programmazione, poi, una rosa selezionata di outsourcer collabora alla realizzazione di soluzioni dedicate e ai vari aggiornamenti. «Per specifiche applicazioni ricorriamo anche a società di nicchia – indica l’interlocutore – premianti per velocità e costo. Per applicazioni che non hanno una grossa integrazione con il business puntiamo alla soluzione più adatta nel minor tempo e costo possibile, mentre per le altre ci parametriamo sui grandi system integrator che ci garantiscono una partnership solida».
Affrontando le tecnologie più recenti, poi, più che di Soa, De Iaco preferisce parlare di Web service: «Da un paio d’anni, ogni volta che sviluppiamo o integriamo fra loro applicazioni, ci basiamo su un concetto di Enterprise application integration, capitalizzando lo sviluppo di servizi a disposizione di più applicazioni». Nel 2008 si è anche concluso il rifacimento della intranet aziendale e la comunicazione mobile è ampiamente sfruttata sia dal top che dal middle management, con un equipaggiamento costituito da versioni light degli applicativi core.
